Вместе с тем сотрудники компании осознали, что и их поведение было неэффективным. В процессе обсуждения они учились, записывая и анализируя примеры из собственной практики. Они начали понимать, что, как и руководитель, склонны к замалчиванию и утаиванию реальных проблем. Их невысказанные выводы и оценки также были неверны. Более того, выяснилась ошибочность мнения о том, что необходимо скрывать важные мысли и чувства от генерального директора и друг от друга, дабы никого не огорчать. В контексте этой дискуссии вся команда менеджеров наконец-то оказалась готова обсуждать те темы, которые всегда считались запретными.
В сущности, коллективный анализ случая из практики делает правомерным разговор о проблемах, к которым люди не могли обратиться раньше. Такая дискуссия может оказаться эмоциональной, даже болезненной. Но если менеджеры обладают смелостью и настойчивостью, отдача очень велика: группы руководителей и целые организации начинают работать более открыто и эффективно, получая дополнительные возможности стать более гибкими и адаптироваться к конкретным ситуациям.
Обучение старших менеджеров новым навыкам мышления может оказать большое влияние на эффективность всей организации — даже если другим сотрудникам по-прежнему присущ оборонительный стиль мышления. Генеральный директор, который провел собрание по процедуре оценки деятельности, смог устранить недовольство, потому что не реагировал на критику консультантов в их ключе, а предоставил сведения, имеющие прямое отношение к делу. В итоге большинство участников восприняло поведение директора как знак того, что компания в самом деле действовала исходя из принятых в ней ценностей.
Конечно, в идеале научиться мыслить продуктивно должны все члены организации. Так и произошло в компании, где было проведено собрание для обсуждения ситуации из практики. Консультанты и их менеджеры обрели способность противостоять некоторым наиболее серьезным проблемам взаимоотношений с клиентами. Чтобы наглядно убедиться, какие результаты может дать продуктивное мышление, представьте, как мог бы происходить первоначальный разговор менеджера и команды, если бы все мыслили эффективно. (Приведенная далее беседа основана на реальных встречах с другими группами сотрудников в той же компании после их обучения.)
Прежде всего консультанты должны были продемонстрировать приверженность идее постоянного совершенствования, то есть проявить готовность проанализировать собственную роль в появлении тех проблем, которые сопровождали консультационный проект. Они наверняка возложили бы часть вины на менеджеров и клиентов, однако им пришлось бы допустить, что и они не остались в стороне. Но главное — им пришлось бы договориться с руководителем о том, что при оценке роли клиентов, менеджеров и самих консультантов нужно опираться на объективные данные. Каждый призвал бы остальных к строгому и беспристрастному анализу своего образа мышления, а критику все участники проекта сочли бы не знаком недоверия или вторжения в личные дела, а ценной возможностью чему-то научиться.