Разговор о неспособности менеджера сказать «нет» мог бы происходить примерно так.
Первый консультант: Для меня одна из самых больших проблем в управлении этой ситуацией в том, что вы, похоже, не могли сказать «нет», когда клиент или ваш начальник высказывал несправедливые требования. [Приводит пример.]
Второй консультант: У меня есть еще один пример. [Описывает другую ситуацию.] Но я также хочу сказать, что мы действительно никогда не говорили вам о том, что думаем по этому поводу. За спиной мы ругали вас: «Он такой слабак», но не высказывались прямо.
Менеджер: Конечно, если бы вы мне об этом сообщили, было бы очень полезно. Возможно, я что-то сказал или сделал и вы решили, что лучше не поднимать этот вопрос?
Третий консультант: Нет. Думаю, что нам просто не хотелось выглядеть нытиками.
Менеджер: Ну, я вовсе не думаю, что вы жалуетесь. Если я правильно понимаю, вам было на что сетовать, но ваша досада на меня и мою неспособность говорить «нет» остались невысказанными. Но, если бы мы обсудили это между собой, я, возможно, принял бы к сведению, что должен научиться говорить «нет».
Обратите внимание: когда второй консультант (женщина) рассказывает о том, как вместе с остальными оставила при себе свои жалобы, менеджер не критикует ее. Скорее, благодарит за откровенность и обращает внимание на то, что он, возможно, тоже содействовал «сокрытию». Открытое размышление о его роли в проблеме позволяет сотрудникам рассказать о своем нежелании показаться нытиками. Затем менеджер соглашается, что консультантам не следует становиться жалобщиками, и в то же время указывает на вредные последствия того, что они скрыли свое недовольство.
Еще один неразрешенный вопрос касался пресловутого высокомерия клиентов. Более продуктивный разговор о проблеме мог бы разворачиваться так.
Менеджер: Вы говорите, что клиенты заносчивы и не хотят сотрудничать. Что же они сказали или сделали?
Первый консультант: Один спросил, знаю ли я, как начисляется зарплата. Другой хотел узнать, давно ли я окончил школу.
Второй консультант: Один из них даже поинтересовался, сколько мне лет!
Третий консультант: Это еще ничего. Самое ужасное — это когда они говорят, что мы только ведем беседы и пишем отчеты, а потом собираем денежки.
Менеджер: Молодость большинства членов команды — особая проблема для клиентов. Это их очень беспокоит. Но мне хотелось бы знать, могут ли они свободно высказывать свои мнения, чтобы мы при этом не занимали оборонительную позицию. В ваших первых ответах меня тревожит то, что вы считаете себя вправе называть клиентов дураками. Я уже заметил, что консультанты — и в нашей компании, и в других — склонны защищать себя, оговаривая потребителя.