Две компании договорились о партнерстве в области поставок, чтобы улучшить свои показатели, одновременно снизив издержки. Они согласились работать скоординированно, как одна компания. Но поставщик тратил больше усилий на развитие других клиентов, чем на углубление партнерства. Например, производитель потребительских товаров постоянно откладывал внедрение общей электронной базы данных о реакции потребителей на работу с крупным розничным продавцом. Система должна была существенно улучшить управление товарными запасами обоих партнеров. Но поставщик боялся вкладывать в нее свои средства. Почему? Продавец раньше отказывался от некоторых продуктов поставщика безо всяких объяснений. А компания-производитель не могла разобраться в двусмысленных критериях определения «предпочтительных поставщиков», которыми пользовался продавец.
В Спарроуз-Пойнт использовались разнообразные инструменты, позволяющие всем работникам понять, почему принято то или иное решение и как оно должно исполняться. На заводе существовал специальный стенд, где вывешивали информацию обо всех принятых решениях с разъяснениями для тех работников, которые непосредственно не принимали участия в обсуждении. Кроме того, было проведено более 70 четырехчасовых семинаров для групп из 50–250 человек, где обсуждали перемены в подразделении и их влияние на роли и обязанности работников. Раз в квартал издавались информационные письма, а раз в месяц — «отчетные записки» о стратегических, маркетинговых, производственных и финансовых результатах работы предприятия, благодаря чему каждый из 5300 его сотрудников всегда был в курсе происходящего. Команды отчитывались перед коллегами о переменах, которые они осуществляют, и обращались за помощью в претворении идей в жизнь.
Честный процесс породил значительные изменения в отношениях и поведении людей. Рассмотрим, к примеру, жестепрокатный цех в Спарроуз-Пойнт. В 1992 году его производительность была одной из худших в отрасли. Но потом, по словам одного из сотрудников, «люди стали высказываться и делиться своими идеями. Они начали беспокоиться не только о том, как удержаться на своем месте, но и о том, как сообща добиться успеха. Взять хотя бы проволоку малого сечения. Из-за длительного цикла ее производства вечно задерживалась работа других цехов. Но едва мы начали вовлекать людей в процесс и объяснять, почему нам нужно усовершенствовать производственный цикл, посыпались идеи. Вначале компания испытывала сомнения: если этот продукт всегда был проблемой, почему теперь все должно измениться? Но потом работники сами додумались до последовательного использования двух прокатных станов вместо одного. Почему люди заработали на полную катушку? Очень просто: им стало не все равно».