Вы: Это то, что вам нужно?
Клиент: Да.
Вы: Оплачивать будете картой или наличными?
Клиент: Картой.
Возражений нет, клиент купил (девушка согласилась пойти в кино, вас приняли в спортивную команду и пр.). Рассмотрим другой случай.
Вы: Это то, что вам нужно?
Клиент: Ну да.
Вы: Оплачивать будете картой или наличными?
Клиент: Вообще-то мне нужно подумать.
Тут на помощь приходит уже открытый вопрос: «О чем конкретно вам нужно подумать?» Теперь ваша задача – выявить истинные возражения.
Как отличить истинные возражения от ложных
Каждое возражение – это барьер, препятствие на пути к договоренности. Самый действенный способ отличить истинные возражения от ложных – попросить клиента представить, что барьер убран. Что тогда?
Клиент: Дорого!
Вы: А если было бы в два раза дешевле или бесплатно, вы бы взяли? Или есть что-то еще?
Клиент: У нас есть свой поставщик.
Вы: А если завтра вашего поставщика не станет (кризис же!), вы рассмотрите наше предложение? Или есть что-то еще?
Убирая барьеры (отрабатывая возражения клиента) и задавая вопрос «Что еще?», вы вытаскиваете на поверхность истинные возражения. Только когда вы определили все истинные возражения клиента, задав уточняющие вопросы, можете переходить к этапу обработки возражений.
Пошаговый алгоритм отработки возражений и претензий
1. Внимательно выслушать клиента. Быть спокойными и доброжелательными.
• Применять технику активного слушания: «Ага», «Угу», «Так», «Вот как?» (это дает клиенту ощущение того, что его слышат).
• Не перебивать клиента.
Запоминать, чем недоволен наш собеседник.
2. Определить суть проблемы.
• Задавать уточняющие вопросы: «Я хотел бы прояснить ситуацию…», «Давайте разберемся в обстоятельствах…», «Скажите, что именно произошло и когда?», «Позвольте спросить…», «Разрешите задать вопрос…».
• При необходимости просить о конструктивной критике: «Давайте еще раз уточним, в чем суть вашей проблемы», «Что конкретно вызывает ваше беспокойство?».
• Убедиться, что поняли суть.
• Резюмировать, подтвердить понимание (повторить суть претензии со спокойной интонацией): «Правильно ли я понял, что…», «Если я вас правильно понял, то…».
3. Присоединиться к чувствам клиента.
• Проявить понимание: «Я разделяю ваши чувства», «Я вас очень хорошо понимаю», «Мне искренне жаль, что произошла такая ситуация».
• Показать обоюдную заинтересованность в решении проблемы: «Согласен, что это очень важный вопрос», «Безусловно, мы также заинтересованы в этом», «Этот аспект для нас также имеет большое значение».
4. Определить варианты решения проблемы.
Если вопрос в вашей компетенции