• Вовлекать клиента в совместный поиск решения: «Давайте посмотрим, что можно сделать в данной ситуации», «Давайте подумаем, как мы можем решить возникшую ситуацию», «Мы можем предложить вам это или это… Какой вариант вам больше подходит?».
• Обозначить срок решения претензии и время, когда вы сможете сообщить клиенту о результатах: «Я сейчас свяжусь с [имя, должность] и в течение 15 минут сообщу вам о результатах».
• После окончания разговора обеспечить оперативное устранение проблемы.
Если вопрос не в вашей компетенции
Проинформировать клиента о своих или его дальнейших действиях (кому вы сообщите о данной ситуации или к кому должен обратиться клиент): «Это вопрос находится в компетенции [имя, должность]. Сейчас я сообщу ему о возникшей ситуации, и он свяжется с вами в течение 15 минут».
Если на данный момент вы не можете разрешить возникшую ситуацию
• Уточнить у клиента, какие варианты решения были бы для него наиболее приемлемы.
• Сообщить клиенту о том, что руководство будет проинформировано о сложившейся ситуации.
• Поблагодарить за сообщение.
5. Подвести итог разговора, резюмировать договоренности: «Итак, мы с вами договорились о том, что…»
6. Завершить разговор на теплой ноте.
• Назвать клиента по имени.
• Поблагодарить за информацию.
• Сделать позитивное высказывание на будущее: «Сергей Петрович, спасибо за информацию. Надеюсь, что эта ситуация больше не повторится. Всего вам доброго», «Сергей Петрович, спасибо, что сообщили нам об этой ситуации. Я рад, что смог помочь вам. Всего вам доброго».
Общие рекомендации при работе с возражениями и претензиями
Данные рекомендации необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии.
• Не реагируйте на враждебность. Такие фразы, как: «Какое право вы имеете на меня кричать!», «Ведите себя прилично! Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!», «Здесь вам не рынок!» – только приведут к усилению конфликта. Это открытое объявление войны клиенту. Не дать «заразить себя» сильными негативными эмоциями – самое сложное в работе с претензией. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь.
• Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции, не перебивайте. После того как менеджер в третий раз перебил клиента, рассказывающего, в какую сложную ситуацию он попал по вине компании, тот не выдержал и закричал: «Вы вообще слышите, о чем я вам говорю? Вы же вообще ничего не поняли! В вашу компанию что, только одних идиотов набирают?»