Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться (Рязанцев, Антипин) - страница 44
• Не осуждайте. В техническую службу компании позвонил разъяренный клиент: новый котел (купленный для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей) протекает. Уже холодно, ребенок заболел и т. д. Первое, что спросил инженер технической службы, не дослушав клиента: «Кто проводил установку котла?» Для клиента это был больной вопрос: он хотел сэкономить и нанял строителей-гастарбайтеров, работавших в поселке. Сейчас для него главное – оперативность, цена вопроса неважна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии попал на большие деньги, ведь, возможно, рабочие повредили котел и придется заказывать новый, это займет целый месяц. Беседа в стиле «сам дурак» окончательно доконала клиента, он бросил трубку. Потом перезвонил и высказал инженеру все, что он думает о нем, компании и ее руководстве.
Ниже в таблицах мы привели способы отработки наиболее частых возражений во время продажи.
Как работать с сопротивлением изменениям
Авторы раздела: Кристина Владимировна Рождественская, практикующий психолог, психоаналитик. Окончила психологический факультет СПбГУ и Высшую школу государственного и корпоративного управления Северо-Западного института управления РАНХиГС. Сфера интересов: политическая и организационная психология, обучение и развитие персонала. Работает над кандидатской диссертацией.
Анна Андреевна Боярская, практикующий психолог. Окончила психологический факультет СПбГУ и Высшую школу управления и финансов Политехнического университета. Сфера интересов: управление человеческими ресурсами (подбор, адаптация, оценка и развитие персонала). Работает над кандидатской диссертацией.
Чтобы сохранить свои конкурентные позиции, фирма должна своевременно реагировать на изменения экономических условий проведением организационных изменений. Преобразования могут быть ответом на новые характеристики внешней среды или же внутренней необходимостью. Они носят как локальный (в виде небольших нововведений), так и всеобъемлющий, затрагивающий организацию в целом характер.
Первоочередной целью внедрения любой инновации является получение экономической выгоды, что естественно с точки зрения руководителя. Успех же проведения изменения зависит от того, поддержит ли его персонал. Именно поэтому так важно создать и развить такую корпоративную культуру, которая стимулирует появление новшеств и управление изменениями.
Любое нововведение предполагает переход организации на новую систему отношений, что неизбежно ведет в том числе и к психологическим последствиям. На каждом этапе инновационного процесса мы встречаемся с социально-психологическими факторами, оказывающими огромное влияние на успешность проводимых мероприятий.