Подобные случаи были для Xerox не в новинку. В начале 1980-х годов работавшая в компании исследователь Люси Сачмен, которая специализировалась на проблемах взаимодействия людей с новыми технологиями, сняла на видео, как некоторые ведущие ученые и инженеры пытаются сделать двусторонние копии. У них возникали с этим трудности; фотокопировальный аппарат оказался слишком сложным.
Именно в этом и заключалась проблема с цифровой печатной машиной. Без помощи антропологов и этнографов инженеры Xerox не узнали бы, почему функции их продуктов не задействовались в полном объеме. Антропологи Xerox начали вести «негласное наблюдение» за пользователями, чтобы выяснить их реальные претензии и жалобы. В результате понадобилось внести всего лишь небольшие коррективы в программное обеспечение, чтобы работа машины упростилась и клиенты остались довольны.
Это был момент озарения, которого бы у инженеров не произошло без помощи антропологов. К сожалению, оно случилось уже после выпуска продукта. Руководители Xerox нервничали из-за жалоб пользователей. «Идея о том, что нужно досконально разобраться в потребностях клиента на самых ранних стадиях исследований, явно шла вразрез с привычными взглядами и оказала огромное влияние, – пояснила Вандеброк. – Теперь мы подключаем клиентов на самых ранних этапах и прибегаем к помощи специалистов по этнографии во всех масштабных исследовательских проектах. Наша лаборатория – это условия, в которых работает клиент».
Возможно, суть проблемы – не в самой сложности фотокопировального аппарата или принтера, а в том, как клиент воспринимает эту сложность; об этом пишет Люси Сачмен в своей книге Human-Machine Reconfigurations («Реконфигурация взаимодействия “человек-машина”»). Она выдвигает понятие совместно обусловленного производства (подобного «сеансам мечтаний» Вандеброк), или идею проектирования в команде с конечными пользователями, чтобы сделать технологию удобной и интуитивно понятной.
Смартфоны, GPS, микроволновые печи, автомобили – невероятно сложные, тщательно продуманные технологии, но то, что их удалось сделать доступными для понимания и применения в сотрудничестве с клиентами, – отличительная черта инженерных инноваций. Ведь инженерам легче самим узнать о болевых точках своих клиентов, чем ждать, пока клиенты удосужатся изучить особенности использования программного обеспечения.
3
Магнитофон Sony переживал экзистенциальный кризис. После долгих лет упорной работы в Sony выяснили, что никто особенно не нуждался в магнитофоне. «Это был настолько новый продукт для Японии, что почти никто не знал, что это такое, а большинство из тех, кто знал, не считали нужным его купить, – рассказывает Акио Морита, легендарный председатель совета директоров Sony, в своей биографии “Сделано в Японии”