Менеджмент в сфере физической культуры и спорта. Учебное пособие (Починкин) - страница 43
Качество услуги – определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению. За основу определения качества услуг берутся отзывы клиентов, персонала и привлеченных экспертов. При этом используются различные методы – анкетирования, устного опроса, фокус-группы. Для сопоставления качества фитнес-услуг может быть использована табличная форма (табл. 3).
Таблица 3
Сравнительные характеристики качества услуг фитнес-клубов
Большой интерес для анализа качества имеют рекламации и жалобы клиентов, которые создают менеджерам представление, в каком направлении следует применить изменения в последующей деятельности. Улучшение качества предоставляемых услуг можно достичь путем систематического переобучения персонала и повышения квалификации менеджеров.
3.7. Методология выбора методов управления
Право и обязанность выбора методов управления принадлежат менеджеру, тренеру, руководителю организации или подразделения. Чтобы сделать это более правильно, необходимо: оценить ситуацию (по кадрам, масштабам, ресурсам), а также четко определить цель, задачи и характер действий. Методы управления всегда используются в комплексе. Прямое воздействие дополняется косвенным. Однако в каждом конкретном случае группа методов или метод имеют решающее значение. В практической работе могут возникать типовые управленческие ситуации с точки зрения применения методов управления:
– в обычных для данной организации условиях при решении типовых задач, ведущее место принадлежит организационно-распорядительным и социально-психологическим методам;
– если задача отличается новизной или сложностью и организационно-распорядительные методы не могут ее решить, на первый план выдвигаются социально-психологические методы в сочетании с экономическими;
– когда решение поставленных задач при анализе ситуации зависит от материальных стимулов, ведущее место занимают экономические методы управления.
Глава IV. Функции спортивного менеджмента
В данной главе рассматривается процесс управления в спортивной организации через реализацию основных функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль). Центральное место в технологии управления занимает деятельность руководителя, связанная с принятием управленческих решений, от качества которых зависит многое в работе организации, нацеленной на успех.
4.1. Планирование как функция менеджмента