2. Неопределенные существительные. Во многих утверждениях может заключаться неопределенное ключевое существительное (человек, люди или предметы, к которым относится данное утверждение).
«Власти не интересуются новыми идеями», «Люди вообще эгоцентричны», «Они ответственны за проблемы в обществе», «Женщины более эмоциональны, чем мужчины». Какие именно власти/люди/женщины и т. д. имеются в виду? Это помогает сфокусировать внимание говорящего на том конкретном опыте, о котором он говорит.
Если консультант не предложит остановиться на неопределенных существительных, разговор будет носить, скорее, не профессиональный, но любительский формат. Отсутствие единого понимания клиентом и консультантом содержательного контекста может увеличить психологическую дистанцию вплоть до разрушения контакта. Поэтому для качественного исследования проблемного поля клиента необходима предельная четкость и конкретность.
3. Сравнительные опущения. Утверждение часто включает сравнительные и превосходные степени (лучше, хуже, наиболее, наименее и т. д.). «Лучше всего не задавать много вопросов». Лучше по сравнению с чем?
Очевидно, что каждый человек обладает индивидуальной чувствительностью, когнитивными способностями, неповторимым способом проживания окружающего мира. Люди имеют разное представление об общепризнанных категориях: хорошо, плохо, добро, справедливость и т. д. Следовательно, относительно любой категории или эмоционального состояния человеком (сознательно или неосознанно) будет выстраиваться шкала, на одном полюсе которой находится максимальная удовлетворенность определенным качеством, а на другой – максимальная неудовлетворенность. Задача консультанта состоит не только в том, чтобы прояснить, что клиент вкладывает в саму категорию, но и выявить эту шкалу. Прояснение сравнительных опущений помогает понять клиента более полно.
4. Неопределенные действия, неопределенные глаголы. Нередко глаголы, употребляемые в утверждении, не проясняют конкретный способ действия.
«Мы тщательно проанализировали проблему, но у нас ничего не получилось», – говорит клиент. Однако здесь ничего не говорится об использованных стратегиях. Процесс анализа здесь никак не соотнесен с другими процессами, важными для его понимания. Как именно вы тщательно проанализировали проблему?
Представьте себе, что вы хотите купить стиральную машину. Первое, что вы делаете, – это собираете информацию о том, какие марки в принципе есть на рынке. Естественно, вы понимаете, что, чем больше информации вы соберете, тем удобнее вам будет обобщать и анализировать ее. Эта марка имеет такие-то преимущества, такие-то слабые стороны и таким-то образом соотносится с другими марками. Может ли человек провести анализ качественно, если он собрал информацию всего о трех марках стиральных машин? Нет. То же самое и с анализом проблемы. Возможно ли это сделать качественно, если собрано недостаточно вводных данных или они недостаточно разнообразные?