Как внедрить CRM-систему за 50 дней (Рязанцев) - страница 27

Клиенты, входящую в группу А – это клиенты с наиболее крупными объемами продаж. Это те самые 20 % базы, дающие 80 % продаж. Клиенты, входящие в группу В – это средние клиенты. Эта группа самая многочисленная (от 70 % и более состава клиентской базы). Клиенты группы С – это клиенты с небольшими объемами продаж.

Классификация в первую очередь важна для выбора правильного вектора организации коммуникации с клиентом. Больше внимания следует уделять клиентам группы А, меньше – клиентам группы С. Так менеджер будет грамотно распределять свои усилия и не тратить зря время на неинтересных вам клиентов. С учетом принадлежности клиента к определенной группе и его потребностей проводятся маркетинговые мероприятия. Персонифицировать коммерческое предложение каждому клиенту достаточно сложно. Для этого необходим большой штат отдела маркетинга. Но если вы составляете хотя бы несколько различных предложений (для группы А, В и С), то их эффективность возрастает в разы. На основе классификации также можно определять размер скидок и других бонусов.

Ведя замеры по каждой группе, вы сможете контролировать ее численность. Очевидно, что ваша цель заключается в том, чтобы как можно больше клиентов перевести в группу А. Выстраивая грамотную работу с клиентами, у которых есть нужный финансовый потенциал, вы сможете этого добиться.

Помимо классификации, CRM-система с точки зрения управления клиентской базой удобна тем, что делает процесс работы с клиентом независимым от менеджера. Вся история отношений с клиентом хранится в его карточке. Если менеджер, который работал с этой компанией, уволится или заболеет, его сможет заменить другой и качество работы от этого не пострадает.

Рис. 9. Пример карточки клиента и комментариев менеджера

В CRM-системе можно формировать несколько различных справочников: отдельно по компаниям и отдельно с контактами. К одной компании может быть привязано несколько лиц, принимающих решение и сотрудников, влияющих на процесс. Система постановки задач Битрикс24 позволяет привязывать к компании несколько контактов. Это весьма удобно. Предположим, что сотрудник, с которым вы взаимодействовали в компании А, ушел в компанию Б. Поскольку у вас есть его контакты, вы можете использовать их, чтобы предложить свои услуги в компании Б, в которую устроился этот сотрудник. Если вы располагаете только телефоном компании, то это невозможно. Поэтому важно знать всех лиц, принимающих решение. Это также полезно тем, что один сотрудник может заболеть или уйти в отпуск. Имея контакты нескольких сотрудников, вы будете знать, кто еще сможет вам помочь, так как понимаете структуру компании клиента.