Как внедрить CRM-систему за 50 дней (Рязанцев) - страница 30

Рис. 12. Чат в Битрикс24

CRM-система в идеале должна разрабатываться индивидуально под вашу компанию. Я предъявляю к системе два главных требования: ведение замеров и возможность настройки системных событий.

Еще одна важная функция программы – это управление продажами. Чтобы настроить этот процесс в CRM, вы должны понимать, как продажа проходит в принципе: от первого этапа до получения оплаты. Важно знать эти этапы, иметь их прописанными и вести по каждому из них воронку.

Если вы только планируете внедрить CRM-систему, то у менеджеров возникнет множество вопросов, касающихся работы с ней.

Например, на каких клиентов заводить карточку: на всех или только на тех, кто купил? Какую именно информацию спрашивать у клиента, чтобы полностью заполнить карточку? Что делать, если клиент не захочет отвечать на вопросы? Какие отчеты менеджеру нужно заполнять? Как часто? В каком формате? По каким критериям оценивается качество работы менеджера? И т. д.

Все правила и алгоритмы лучше объединить в один документ, например, инструкцию.

Это внутренний документ компании, с которым должен быть ознакомлен коллектив, работающий с CRM-системой.

Он стандартизирует работу менеджеров, а также упростит процесс обучения новичков.

Инструкция по пользованию CRM-системы должна содержать ответы на все возможные вопросы, касающиеся работы с ней.

В ней должно быть прописано, каких клиентов и на каком этапе вносить в систему, как настраивать системные события, как редактировать карточку клиента и многое другое. Также можно включить в инструкцию скрипты, регламент скидочной политики и другие моменты, касающиеся взаимодействия менеджера и клиента.

Когда вы опишите все процессы как есть, а также определите, какие задачи вы хотите решить с помощью CRM-системы, поручите программистам работу по разработке системы под вашу компанию.

Отличная функция CRM-системы – это возможность подключения к виртуальной АТС, которая автоматически ведет запись всех телефонных разговоров. Эти записи нужно периодически прослушивать. Процесс должен быть системным. У этого процесса должен быть ответственный. Как правило, им назначается руководитель отдела продаж. Ему необходимо прослушивать определенное количество телефонных разговоров и делать по ним какие-то выводы. Полезно разбирать самые удачные и неудачные записи на планерках. Так вы сможете докручивать результаты менеджеров до желаемых результатов.

Анализ звонков важен для оценки качества обслуживания клиента. Слушая разговор, опытный руководитель поймет слабые стороны менеджеров. Например, кто-то плохо отрабатывает возражения, кто-то пропускает этап допродаж и т. д.