В то же время, работать с CRM-системой будете не вы. Также руководитель компании, как правило, не взаимодействует с клиентами, а CRM, в первую очередь, направлена на улучшение отношений с ними за счет различных инструментов. Вам могут быть интересны составляемые CRM отчеты. Но большинство функций продукта будут использовать сотрудники и большую часть рабочего времени контактировать с ним будут они.
Поэтому CRM нужно делать удобной для них. Кроме того, именно они находятся в центре бизнес-процессов, являясь их исполнителями. Они могут оценить, какие функции будут полезны, поэтому спрашивайте их мнение. Я рекомендую привлекать к проекту наиболее активных, способных менеджеров. Очень удачно, если они будут лидерами своего отдела, к мнению которых прислушиваются. Это поможет снизить сопротивление при внедрении продукта. Они могут обсудить предлагаемые решения с коллегами, составить список проблем и пожеланий, а затем передать его вам. Таким образом, CRM-технология сможет учесть интересы всех сторон. Я предлагаю включить в рабочую группу руководителя компании, руководителя отдела продаж, ведущего менеджера по продажам, IT-специалиста. Можно привлечь бухгалтера, делопроизводителя или HR-специалиста в зависимости от того, какие задачи вы ставите перед CRM-системой.
Еще одна сторона в рабочей группе – это представители разработчика. Техническое задание должны понимать не только вы, но и разработчики, чтобы максимально точно его реализовать. Я уже говорил, что интеграторы и разработчики CRM-системы сами ничего не продавали. Участие стороны исполнителя в рабочей группе позволит ему прояснить непонятные вопросы или алгоритмы процессов и даст вам гарантии, что задание будет реализовано грамотно.
Важно! У рабочей группы должен быть руководитель проекта. Между участниками нужно распределить роли, а также определить границы ответственности. То есть какие вопросы, изменения может принять руководитель проекта, а какие решаются исключительно через руководителя компании. Кроме того, важно предусмотреть для рабочей группы систему отчетности. Она предполагает постановку задач и отчет по их выполнению.
Итоги второго этапа
Итак, итог второго этапа внедрения CRM-продукта – это формирование полного и понятного технического задания. Программисты должны обязательно работать по техническому заданию. Если его нет, то они не смогут учесть все ваши пожелания.
Не ждите, что разработчики, не будучи продажни-ками, угадают ваши потребности и сами найдут для них эффективные решения. Не думайте, что они специалисты, которые разработали десяток систем, поэтому лучше знают, какой должна быть CRM. В таком случае, CRM-систему придется несколько раз дорабатывать. Соответственно, увеличатся сроки ее внедрения, что повлияет на сроки окупаемости.