Я пытаюсь быть постоянно работающим чутким устройством, но таким, чтобы клиент не замечал, когда его включили, как это бывает с магнитофоном или компьютером. Ведь когда он рассказывает мне о районе, где живет, о своих соседях или пригороде, либо о клубе игроков в шары, либо о своей фабрике, то я не должен подавать вида, что извлекаю из этих сведений какую-нибудь ценную информацию. На самом деле что бы он ни говорил, я получаю ответы, которые одновременно являются наполовину вопросами и позволяют ему позже углубиться в данную тему чуть больше, но, с другой стороны, я никогда не погружаюсь слишком глубоко в ту проблему или ситуацию, в которой не слишком хорошо ориентируюсь, Когда мы начинаем разговор об игре в шары у них на заводе и о том, как прекрасно выступает его команда, я как бы между прочим вставляю: «Позвольте мне ваши ключи, и мы попробуем вместе прицениться, сколько стоит ваша нынешняя машина».
Заметьте, что я не спрашиваю: «А у вас есть машина, которую вы мне сдадите взамен новой?». Не хочу задавать такого рода вопрос, поскольку он направит мышление покупателя совсем не в то русло. Он начнет размышлять, что будет, если он ответит утвердительно, и не втянет ли это его слишком далеко в совершение сделки по покупке нового авто. Либо он может пожелать солгать мне и пока ответить «нет», поскольку ему кажется, будто он должен услышать мою лучшую цену на новую машину» а потом сбить ее еще больше за счет попытки получить скидку на возвращаемую машину. Разумеется, все происходит не совсем так просто. Вы предлагаете такую Цену, какую мы можем себе позволить и которая называется в рекомендациях, — независимо от того, в какую сумму оцениваем стоимость возвращаемой машины. Но многие люди полагают, будто смогут разыграть совсем другую партию, если оттянут решение данного вопроса.
В этот момент я хочу добиться одного: вовлечь клиента в такие взаимоотношения, чтобы он, сам того не сознавая, стал настроен не так жестко по отношению ко мне и начал преодолевать некоторые барьеры, пока мешающие будущей сделке.
Я должен действовать быстро. В противном случае он перехватит инициативу и станет бешено торговаться. Надо пристально следить за покупателем, когда он пытается сказать, будто у него нет машины для возврата, и обычно вы можете по глазам понять, говорит ли он правду или пытается играть в разные игры. Я имею в виду, что существуют и такие люди, которые и впрямь намерены отдать свою старую машину отцу или сынишке, который уже достиг возраста, когда может получить водительские права, но большинство клиентов хотят вернуть старую машину и получить новую. Поэтому я обрезаю все эти варианты, сказав сразу: «Дайте мне свои ключи».