Я являю собой живое доказательство того, что этого можно достигнуть.
Концовка сделки: если клиент не ушел от вас до этого момента, то он хочет купить. Никогда не забывайте этого, и вы очень многое выиграете.
Глава 17
ПОБЕДА ПОСЛЕ ПОДПИСАНИЯ СДЕЛКИ
Первая вещь, которую я делаю после того как заключил сделку, — готовлю или обновляю в своей картотеке отдельную карточку о данном покупателе, занося в нее все, что знаю о нем и о том, какую машину он купил. В это же самое время к данному клиенту отправляется специальное благодарственное письмо. Я полагаю это действие совершенно очевидным: поблагодарить клиента за то, что он купил у меня товар, в данном случае — автомобиль. Но вас может удивить, сколь многие торговые агенты не посылают таких писем. Это означает, что в том доме мою благодарность заметят, поскольку она все-таки ред-1 кость.
Мое благодарственное послание сообщает покупателю, как я был рад продать ему (или ей) ту машину, которую он (или она) хотели приобрести. Я также напоминаю клиенту, что уплачу 25 долларов за всякого, кого он пришлет! ко мне таким образом, что тот купит новую машину. Эта очень своевременный момент, чтобы напомнить ему о возможности стать ищейкой. Вы уже успели сказать об этом клиенту, когда он забирал свою машину, а теперь напоминаете ему, когда он всем демонстрирует свое приобретение и много разговаривает по этому поводу с соседями и на работе. У меня действует правило отправлять благодарственное письмо в тот же самый день, когда мы подписали сделку, и я никогда не забываю о соблюдении этого порядка.
Очень многие из торговцев готовы повернуться к покупателю спиной, как только они доставили ему товар. Если с автомашиной что-то не в порядке и клиент возвращается на ней чуть погодя, некоторые торговые агенты даже прячутся от такого потребителя. Они считают жалобы клиента и возникшие у того проблемы эдакими назойливыми мухами, которые в конечном итоге все равно улетят. Но это наихудшая психологическая установка, которую вы только можете заиметь в указанном вопросе.
Я смотрю на данную ситуацию следующим образом: проблемы сервиса и обслуживания, а также другие жалобы клиента — это нормальная часть любого бизнеса независимо от того, что именно вы продаете. Если вы действуете в таких ситуациях правильно, они могут помочь вам продать в будущем гораздо больше.
Когда в нашу фирму возвращается новая машина с какими-то серьезными проблемами, которые необходимо устранить в сервисной службе, сотрудники указанного подразделения знают, что они обязательно должны известить меня, если этот экземпляр продан мною. Я спущусь к ним и попытаюсь утихомирить клиента. Я скажу ему, что лично прослежу за качественным выполнением всех необходимых работ, и заверю, что он будет полностью доволен своей машиной. Это просто составляет часть моей работы.