Если проблемы у клиента продолжаются или даже нарастают, то моя задача — грудью встать на его сторону и добиться, чтобы его машина бегала так, как должна. Я буду сражаться за него с механиками, с дилером и с заводом-изготовителем.
Если кто-то купил у меня кислый лимон, — а такое может случиться, — то я стараюсь превратить этот лимон в персик. И сделаю все необходимое, чтобы привести данную машину в порядок. Иногда я готов даже выложить на эти цели деньги из собственного кармана. Скажем, в большинстве фирм не дают гарантии на балансировку колес и установку нормального развала/схождения — даже на новой машине. Кроме того, человек вполне мог заехать в какую-нибудь глубокую яму или выбоину на дороге, влететь в отверстие открытого колодца или на скорости наскочить на большой камень в первый же день, когда сел в машину, — и развала как не бывало. Но если покупатель приезжает назад и просит меня выполнить работы по приведению колес в норму, я обеспечу, чтобы все было сделано тип-топ, и расплачусь за это из своего бумажника. Мне это обойдется всего в 6 долларов, которые не облагаются налогом, зато подобное действие заставит покупателя почувствовать, что я действительно хочу ему добра (но одновременно я вежливо поясняю клиенту, что тот не может рассчитывать на вторичное бесплатное выполнение указанных работ).
Совершенно очевидно, почему столь ценно принимать сторону клиента. Я становлюсь его другом. Если я встаю на его защиту, то он железно придет ко мне снова за следующей машиной и рассказывает обо мне массе народу, причем только хорошее. Это один из лучших способов превратить клиентов в людей, которые вам верят, верят в ваше слово и в то, что вы заинтересованы достичь их удовлетворенности.
Я смотрю на клиента как на долгосрочное капиталовложение. И ни в коем случае не намерен продать ему данную конкретную машину, а потом посоветовать ехать на все четыре стороны, если он ею не удовлетворен. Я рассчитываю продать этому человеку каждую машину, которую он намерен покупать в дальнейшем. И хочу, кроме того, продавать автомобили его друзьям и родственникам.
А потом, когда подойдет время, хочу продавать машины и его детям тоже. Поэтому когда кто-либо покупает у меня автомашину, он должен полюбить эту операцию, а также должен запомнить ее, запомнить меня и рассказывать об этом каждому из своих знакомых, кто нуждается в машине. Я смотрю на всякого клиента так, словно он должен быть моей опорой и поддержкой, до конца дней моих принося мне, так сказать, пожизненную ренту. Поэтому клиенты должны быть счастливы. Они должны верить мне и в меня.