Нелегко иметь дело с лимонами. Я стараюсь поддерживать самые лучшие отношения с сотрудниками отдела техобслуживания и сервиса, нередко проставляю им утренний кофе, покупаю подарки, когда их жены рожают деток, и тому подобное. Но все это деловые расходы на ведение бизнеса, поскольку я называю бизнесом и то, когда один из моих клиентов является с какими-то проблемами, возникшими в его машине. Я в таких ситуациях хорошо знаю, к каким именно людям нужно обращаться в офисах «Шевроле». А когда ничто иное не помогает, я звоню кому-то в городе, чтобы наверняка обеспечить своему клиенту получение того обслуживания, которое он вправе и должен получить.
Все перечисленные расходы — это мои собственные деньги, да я еще и трачу порядочно времени. Но не думаю, что у меня есть выбор. Только вспомните о том человеке, который лежит в похоронном доме, и последите за тем, сколько народу приходит отдать ему последний долг. Многие мужчины приходят домой, бреются, переодеваются и, может быть, даже пропускают свой запланированный поход в клуб или на игру в шары, чтобы в последний раз пойти повидаться со своим другом. Подумайте, какая сила притягивает их к этому человеку, лежащему в своем обитом шелком гробу. И о том, что есть еще 250 человек, которые так или иначе жертвуют своим временем, чтобы попрощаться с покойным и воздать ему последнее.
Фактически у каждого есть такая сила притяжения, и ни один из нас, кто профессионально занимается продажей автомобилей, не может позволить себе пренебречь одним клиентом, поскольку существует 250 человек, на которых так или иначе влияет его жизнь.
Как вы знаете, люди много разговаривают об автомобилях. В самых разных районах страны это просто излюбленная тема для соседских бесед через окно, как любят перекликаться очень многие люди. Мне кажется, о машинах говорят даже больше, чем о погоде. И я никогда не забываю о том, что прямо в эту секунду люди рассказывают печальную историю о том, как они купили новую машину и буквально сразу же все начало идти через пень-колоду.
Они ходили и ходили в сервисную службу, но им так и не смогли починить неудачный автомобиль и довести его до толку, а поэтому они никогда больше не купят машину этой марки или этой фирмы.
Но потом появляется человек, излагающий ту же историю, только с другим концом: «Я сообщил моему торговому агенту, Джо Джирарду, о моих проблемах, — и не успел я понять, что произошло, как моя машинка уже бегала лучше новой». Я знаю, что люди действительно рассказывают нечто подобное о том, как я с ними обхожусь в такого рода ситуациях, поскольку слышал это собственными ушами.