Что бы вы ни говорили в этом роде, такая непринужденная светская болтовня избавляет от первоначальных страхов клиента, думающего, будто вы хотите выдрать у него изо рта золотые коронки. Ваш щебет — это как раз то, что военные люди называют отвлекающим маневром. Но даже если парень на него не реагирует, я все равно продолжаю рассыпаться в комплиментах, пока он немного не смягчится и не перестанет быть таким зажатым. Позже я еще намерен поговорить на тему других возможностей беседы с клиентом. Однако ни в коем случае и никогда не надо настолько отвлекаться на посторонние темы, чтобы позволить себе забыть, зачем покупатель пришел сюда. Он может себе это позволить, но вы — никогда, даже на одну секунду.
В ситуации продажи вы являетесь актером, исполняющим главную роль, выступаете основным действующим лицом, и эта мысль ни на миг не должна покидать вашу голову. Чувство ритма и своевременности — самое ценное качество, которым может обладать любой исполнитель. Но в вашем случае на этом в значительной мере построена вся работа.
Когда я хочу на уик-энд куда-нибудь поехать развлечься, то обычно отправляюсь в Лас-Вегас. Я делаю это по целому ряду причин. Одна из них состоит в том, что это — единственное место, где я рискую и действую азартно. Я не рассчитываю там выиграть, но никогда не ставлю на кон больше того, что могу себе позволить проиграть. Я хорошо понимаю, каковы шансы, и понимаю, что они против меня. Но все равно это доставляет удовольствие.
Вторая причина, по которой я отправляюсь в Лас-Вегас, — понаблюдать за одним из лучших исполнителей в мире, за Доном Риклсом. Я слежу за его поведением, за своевременностью каждого его жеста, за выражениями лица, даже за тем, как он наносит свои знаменитые оскорбления. Не в том дело, что я когда-либо хочу оскорбить своего клиента, но мне хочется понаблюдать, каким образом он умеет наехать на кого-то из аудитории, а затем превратить гнев этого человека в улыбку или даже хохот. Превращение гнева в смех очень напоминает то, чем занимаемся мы: превращением страха клиента в доверие. Превращением «нет» в «да».
Вы хотите, чтобы клиент доверился вам в то время, пока вы продаете ему, а также продолжал доверять вам как продавцу и после того как покинет салон. Именно поэтому я никогда не склонен рассказывать покупателю большую ложь, которую он сможет без труда проверить позднее. И вы тоже никогда не стремитесь вложить человеку в уши нечто такое, над чем его друзья и родственники позднее будут смеяться, если он в это поверил. Ни в коем случае не рассказывайте клиентам того, что позже заставит их почувствовать себя оставшимися в дураках. А иногда даже придержите человека и не дайте ему совершить некий поступок, который позднее заставит его испытывать стыд.