Мне повезло в том, что я был в пекарне в тот момент, когда одна из машин вышла из строя. Хотя она была проста в эксплуатации, но зато сложна по конструкции; ее программно управляемая система, как говорят промышленные дизайнеры, была скорее «темной», чем «прозрачной». «Дружеское отношение к пользователю» на самом деле означало довольно-таки одностороннюю версию дружелюбия. В пекарне в тот день электричество отключили, позвонив куда надо, мы сидели в течение двух часов, ожидая, когда прибудут техники-«спасатели» из фирмы, которая проектировала эти машины.
Как только выключили рубильник, огорченные рабочие помрачнели. Такое случалось и раньше, но никто из работающих в пекарне не мог проникнуть в «темную» архитектуру программы, чтобы понять, в чем дело, а уж тем более устранить возникший в ней сбой. Пекарям было небезразлично сделают работу или нет. Они хотели быть полезными, хотели заставить вещи работать, но не могли. Кстати, в исследовании, посвященном обслуживающему персоналу сети ресторанов «МакДоналдс», Кэтрин Ньюман отмечает, что обнаружила, как, казалось бы, у неквалифицированных рабочих неожиданно пробуждаются мозги, и они порой демонстрируют чудеса смекалки, чтобы только работа не останавливалась из-за выхода из строя механизмов[51]. У пекарей был тот же побудительный импульс, но сложность технологии поставила их в затруднительное положение.
Было бы, конечно, абсурдно, обвинять в чем-то машины. Они были спроектированы и построены так, чтобы работать определенным образом; компания-изготовитель была терпимой к потерям и поломкам, воспринимая их просто как часть стоимости ведения бизнеса. На высших уровнях технической деятельности пришествие компьютера обогатило содержание многих видов труда. Намного более позитивная сторона технологии выявляется, например, в исследованиях, которые провели Стенли Арановитц и Уильям Ди Фазио, выясняя степень воздействия автоматизированного проектирования на деятельность группы гражданских инженеров и архитекторов, работавших на мэрию города Нью-Йорка. Люди, привыкшие делать чертежи от руки, были взволнованы возможностью манипулировать изображением на экране компьютера. Так, один архитектор сказал им: «Сначала я думал, что это будут машины, просто рисующие некую заготовку… но сейчас я по-настоящему взволнован тем, что, похоже, я могу манипулировать любым чертежом, „разобрать на части“, растянуть его, передвинуть его, убрать какую-то его часть»[52]. Такое использование машины, конечно же, стимулировало пользователей высокого уровня к анализу.