Вот, как обычно выглядит сценарий жизни клиента в фитнес-клубе: уговаривают купить клубную карту; клиент покупает карту; о нем помнят первый месяц и потом забывают.
Год он никому не нужен, и за месяц до продления (это в лучшем случае!) его «берут в оборот». Начинают делать выгодное предложение, «только для вас и только сейчас». Скидка 70 % на карту… Но прикол в том, что она дороже прошлой на 30 %. Не буду мучить математикой, но обычно предложение по продлению радует:).
Я верю, что описанный мной пример никогда не повторится в клубе читающего эту книгу. Это стыд и позор.
Еще раз говорю: если вы не работаете со своими клиентами, с ними работает другой фитнес-клуб.
После покупки карты клиента должны распределить некоему куратору. Это может быть отдельный отдел сервиса для больших клубов, либо фитнес-тренеры в маленьком клубе.
Обычно на одного менеджера можно повесить 200-250 человек. На практикующего фитнес-тренера – 100-150. Все зависит от активности и проворности. Но перегружать этих специалистов не стоит, это напрямую будет влиять на качество.
Чем должны заниматься эти специалисты?
Они должны заниматься процессом продления клубных карт и сопровождением клиентов, раз в месяц звонить и интересоваться, всем ли доволен клиент. Вы можете это автоматизировать и рассылать СМС. Но гораздо приятнее, когда тебе звонят и приглашают, либо интересуются – всем ли ты доволен.
Тренеры могут обзванивать в промежутках между тренировками.
В некоторых клубах таких специалистов называют wellness-консультантами. И в их обязанности входит еще и первичный осмотр клиента. Рекомендации по тренировкам, простое физическое тестирование на гибкость и силу. Важно, чтобы они сопровождали клиента после месяца его пребывания в фитнес-клубе, особенно если у клиента клубная карта на год.
Для клиента важно кому-то пожаловаться, если его что-то не устраивает в работе вашего клуба.
Жалоба – это очень хорошо. Жалоба – это второй шанс для клуба. Когда клиент жалуется, фактически он открытым текстом говорит: исправьте вот эту проблему, и я буду продолжать ходить в ваш клуб. Некоторые сотрудники это абсолютно неправильно трактуют, воспринимая жалобу как личную обиду. Если клиент хочет пожаловаться, а ему, извините, некому, то он скорее всего будет жаловаться на клуб своим друзьям и нанесет урон вашей репутации.
Важным моментом работы с клиентами является внимание. Ведь не все приходят в клуб сурово качаться и рвать штанги и беговые дорожки. Клиенты любят, когда их любят.