На горячую воду, точнее на ее отсутствие, вентиляцию, поломанные тренажеры и их недостачу (беговых дорожек или штанг). Нехватку полотенец, или мокрые тренажеры после вспотевших клиентов.
2. Жалобы, связанные с ценой: у вас дорого. Дорогие персональные тренировки или спортивное питание, и клубные карты дорогие.
3. Жалобы, связанные с работой персонала. Администратор не улыбнулся, или тренер не подстраховал.
4. Жалобы из-за плохо настроения. Есть клиенты, которым все всегда не то и не так. Даже если вы встанете на голову и будете его обнимать, ему все равно не понравится.
Важно. Никогда не обещайте исправить проблему, если вы этого не можете сделать. Часто слышу, как администраторы фитнес-клуба обещают клиенту исправить вентиляцию или добавить полотенец. При этом ничего не делают, а только лишь обещают.
Кто лучше поможет клиенту продлить карту
Итак, наступает период, когда у ваших клиентов подходит к концу срок действия клубной карты. Некоторым клиентам приходит СМС: у вас скоро карта заканчивается, мы вас любим, и все дела. Клиент начинает спрашивать у своего тренера, а сколько сейчас стоит клубная карта. Тренер спокойно говорит: это не мое дело, ведь я тренировки провожу, а не карты продаю, но я узнаю.
А должно быть по-другому. Тренер – это доверенное лицо клиента, через два-три месяца персональных тренировок он знает все тайны своего клиента. Важно, чтобы тренер не терял этой степени доверия. И показывал, что он играет за команду своего клиента. Поэтому тренер может сказать, что он клиенту выбил специальную цену и договорился о продлении на выгодных условиях. Это добавит позитивных баллов тренеру в глазах клиента.
Ведь тренер, как никто, заинтересован, чтобы его клиенты продлевали клубную карту и персональные тренировки.
Если вы хотите выстроить такую коммуникацию, ваши менеджеры должны знать, какие клиенты тренируются персонально, и переговорить с тренерами этих клиентов, подготовив для них предложение, которое они озвучат своим подопечным. Как вы понимаете, персональные клиенты приносят клубу больше прибыли, чем простые обладатели клубных карт. Но это не повод не обращать на них внимания. Вы должны бороться за каждое продление.
Рекомендация
Клиент отказывается продлевать клубную карту. Ваши менеджеры могут подготовить ему предложение, но сам диалог и беседу можете провести именно вы. Если вы являетесь директором клуба, вы должны представиться и сделать предложение от клуба. Иногда присутствие «главного» помогает убедить клиента. Пробуйте.
Еще раз хотелось бы подчеркнуть: в процессе продления клубных карт должны принимать участие все сотрудники, которые имеют к этому отношение, ведь ваша цель – увеличение лояльности среди постоянных клиентов и увеличение процента постоянных клиентов в фитнес-клубе.