Не буду вдаваться в подробности концепции клуба, его позиционирования. Отмечу лишь, что клубы небольшого размера должны находить свою нишу, причем они могут быть как эконом-формата, так премиум-уровня.
Мне хотелось бы обратить внимание на работу рецепции, ведь ключевое отличие работы клуба небольшого формата от крупного – именно в работе администраторов.
Администратор, который находится на рецепции, не может встать и показать клиенту клуб. А, стоя за стойкой, они обычно рассказывают полную ерунду. Да, мне приходится регулярно обучать администраторов. После обучения они пару месяцев говорят заученные скрипты приветствия и улыбаются. Но потом лень побеждает, и с каждым разом они все меньше и хуже отвечают и рассказывают клиентам. А клиент должен видеть, что он покупает.
Пример
Открывая один клуб в Западной Украине, я столкнулся с проблемой школьников. В 16:00 в клубе площадью 565 м>2 находится восемдесят школьников. Администраторы эти часы работы шутя называют «счастливые часы» – поток такой, как в метро в час пик. И представьте, что в это время, когда администратор меняет карточки на ключи, делает коктейли и принимает оплату, приходит новый потенциальный клиент.
Он не получит никакого внимания, и реклама, на которую вы тратите деньги, не принесет прибыли и новых клиентов.
Скажу больше, я применил систему работы двух администраторов, но все равно им очень тяжело справиться с таким потоком.
Поэтому при нормальном потоке клиентов не смейте экономить на администраторах или менеджерах. Вы просто больше потеряете.
Клиенты любят внимание и заботу. В большом клубе их «облизывают» менеджеры по продажам, сервис-менеджеры. А в маленьком?
В небольшом клубе администраторам иногда приходится совмещать в себе сразу три позиции – собственно администратора, менеджера по продажам и сервис-менеджера. И это при том, что заработная плата может не сильно отличаться от зарплаты простого администратора за исключением процента от продаж или продления клубных карт.
Руководствуясь своим опытом, я всегда стараюсь создавать отдел продаж. Даже если в клубе просто нет места, куда посадить его сотрудников. Наблюдая за неэффективной работой небольших клубов, я давно сделал вывод: такие клубы будут лучше работать, если добавить двух менеджеров по продажам. Больше не нужно. С графиком работы с 12:00 до 20:00 или до 21:00 два дня через два. И все. У них может быть ставка плюс процент от продажи клубных карт. Вы можете разделить эти проценты между администратором и менеджерами. А то, если администраторам отменить процент от продажи карт, они даже вставать, когда клиент заходит, не будут. Материальная мотивация рулит. Просто 0,5 % каждому от суммы продаж всех клубных карт – и все.