Существует чуть ли не бесчисленное количество компаний, помешанных на том, чтобы удовлетворить клиентов, но сегодня они не могут ни капельки удовлетворить вообще никого, потому что заколотили окна и двери — закрылись. Фирмы Washington Mutual, Circuit City, Heard Automotive и Dillard’s — вот лишь несколько примеров компаний, которые тратили миллионы долларов на рекламу, провозглашали «удовлетворение клиентов» (красноречивое пустословие), но так и не выполнили обещанного. Уверен, что вы найдёте примеры и в своей стране. Я ошеломлён количеством компаний по всему миру, которые изменили название фирмы, чтобы вставить туда слова наподобие английских friendly (дружелюбный) или courtesy (вежливость, тактичность) — с целью как-то исправить запятнанную репутацию компании. Новое название не поможет компании оставаться на плаву, точно так же как реклама про удивительную удовлетворённость ваших клиентов не приведёт к удовлетворённым клиентам. Если вы не способны сперва найти клиента и продать ему ваши услуги, то можно забыть об удовлетворённости.
Если не находить новых возможностей, новых клиентов, для того чтобы заменить бывших потенциальных, а ныне существующих клиентов — вы прекратите существовать и не сможете даже предоставить свою услугу, не говоря уже о том, чтобы кого-то удовлетворить. Я очень советую вам нацелить всё своё внимание на поиск клиентов, а затем сразу же посвятить себя удовлетворённости клиента — вот теперь уже настоящей. Нужно возрождать клиентов, призывать их помочь вам, побуждать людей к действию, закрывать сделки, заменять купивших клиентов новыми контактами, а затем делать всё возможное, чтобы превзойти ожидания человека, — именно в таком порядке. Однажды я сотрудничал с одним владельцем бизнеса, и он мне говорит: «Грант, ты не можешь просить клиента дать тебе рекомендацию, если ты даже ещё не удостоился его заказа. Не знаю, как ты мог об этом даже подумать». Я тотчас же набросился на него с огнём пулемётных вопросов: «Кто тебе сказал, что так нельзя? По какому правилу этикета нельзя? Кто даёт тебе советы, которые принижают и подавляют твои способности? Ты хочешь развить свой бизнес или сократить его? Какая у нас цель?» Затем я успокоился, смягчился и сказал: «Ты знаешь, я ведь знаю все десять заповедей, и там, друг мой, не написано то, что ты мне сказал! Я могу просить рекомендации, где хочу, как хочу и когда хочу. Эти правила и ограничения, которых ты придерживаешься, у тебя в голове, а в бизнесе им нет места». Компания этого предпринимателя шла под откос, потому что он вёл себя