если говорить о приверженности делу и о твёрдом решении находить новых клиентов через новые возможности.
За мои двадцать пять лет в бизнесе ни один клиент ни разу не рассердился на меня из-за того, что я попросил у него рекомендацию, а просил я и до продажи, и во время, и после — может, даже слишком часто. Так что будьте «нерассудительны» и непоколебимы, решите для себя твёрдо, что вы будете призывать своих клиентов себе на помощь, чтобы находить новые возможности и новых покупателей. И тогда — я уверяю вас — вы будете расширяться и побеждать и заберёте у конкурентов часть доли рынка.
Упражнение:
Почему лучше быть причиной событий вместо того, чтобы что-то происходило «с вами» и вы испытывали последствия ситуации?
Перечислите точные вопросы, которые нужно задавать, когда вы просите рекомендацию:
Как не нужно задавать вопросы? Напишите три неверных варианта:
Теперь запишите, как правильно задать те же самые вопросы:
Глава 7.
Обслуживание «на ура»
Спросите себя: обслуживал ли вас кто-нибудь за последние три месяца «на ура» — так, чтобы у вас дух захватило? Я почти уверен, что большинство из вас ответит «нет». Сегодня клиенты настолько привыкли к посредственному обслуживанию (и до продажи, и после), что, когда кто-то заботится о них чуть-чуть лучше обычного, они уж точно заметят. Но очень редко случается, чтобы с людьми обошлись просто превосходно и чтобы у них осталось необыкновенное и приятное впечатление. Задайте себе такой вопрос: часто ли вы сами вообще помните, кто вас обслуживал? А если помните, то как часто это бывает потому, что обслуживание было «отстойным»? Я думаю, что в большинстве случаев вы забыли, а если вам и запомнились случай и человек, то потому, что это было неприятно, а не здорово.
Это тема — прекрасное продолжение прошлой главы, где мы обсуждали удовлетворённость клиентов. Вы всегда должны делать всё, что в ваших силах, чтобы не потерять своих существующих клиентов, потому что это и есть тот фундамент, на котором вы дальше выстраиваете свой бизнес. Без доброй молвы о вас вы ни за что не выживете, а уж тем более не отвоюете рыночную долю. Наилучший способ удержать своих клиентов и покупателей — обрадовать их так, как они сами того не ожидали: до продажи, во время и после — и радовать их всё время. Если вы правда хотите приятно их удивить, то сделайте это именно до продажи — иначе у вас не будет больше возможности их впечатлить!
Это правило действует всегда, но особенно важно обслуживать людей на совершенно новом уровне во время спада, отличая себя этим от других. На это есть две причины: 1) вы не можете позволить себе терять возможности и 2) именно сейчас самое время отобрать долю рынка у конкурентов. Поэтому недостаточно просто удовлетворять клиентов — нужно, чтобы они воспринимали ваше обслуживание «на ура».