Отвечать на отзывы пользователей можно только в Google Play market. В Apple App Store можете пожаловаться в службу технической поддержки на неадекватные отзывы, и они их удалят. Если приложение находится в Google Play market, отвечайте на все комментарии. Даже на положительные, ведь тем самым вы показываете пользователям, что для вас важно их мнение. Главное, не писать всем одинаковый ответ – в таких ответах нет ценности. Отвечайте как человек, а не как робот: всегда по-разному.
В остальных магазинах пока нет возможности отвечать на комментарии. Интересный выход нашли разработчики Bookmate: они оставили отзыв сами себе, написав, что не могут отвечать пользователям на их отзывы и чтобы они писали свои негативные отзывы на имейл, после чего проголосовали за этот отзыв и вывели его на самый верх отзывов[44].
Не игнорируйте негативные отзывы. Если видите негативный отзыв вроде: «Плохое приложение!», напишите в ответ: «Здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, конкретнее, что вам не нравится, чтобы мы могли решить возникшую проблему и улучшить приложение». Такие ответы нейтрализуют большинство негативных отзывов.
Часто негативные отзывы дает нецелевая аудитория, то есть те, кому это приложение вообще не нужно. Они устанавливают его по непонятным причинам, а затем решают отомстить разработчику, оставляя негативный отзыв. Единственный способ предотвратить это – использовать грамотные тексты, картинки и описание, чтобы сразу же объяснить, что приложение делает, а чего не делает, и тем самым максимально снизить количество нецелевой аудитории при загрузке приложения.
Ни в коем случае не вступайте в споры и ссоры с пользователями. Нигде, никогда, ни при каких обстоятельствах. Очень часто хочется поставить на место пользователя, который незаслуженно оскорбил, обвинил или дал несправедливую оценку приложению, но не нужно этого делать. Не поддавайтесь эмоциям. Покупатель не всегда прав, но неправым бесполезно это объяснять. Пытаясь спорить с пользователями, вы только создадите себе негативный образ и отпугнете тех людей, которые могли бы пользоваться вашим приложением многие годы и приносить все это время прибыль.
После каждого негативного комментария должны следовать два-три с высокой оценкой приложения. Если они быстро не появились от реальных пользователей, можно воспользоваться сайтами, предоставляющими платные услуги по размещению комментариев. Купленные отзывы должны быть разными, чтобы никто не понял, что они ненастоящие.
Не просите пользователей оценить ваше приложение и оставить о нем отзыв. Особенно сразу после первого запуска приложения. Не надоедайте напоминаниями об оценке. Пусть пользователь сам захочет оценить ваше приложение.