Специфические критические языковые методики
За истекшие годы были разработаны и изучены несколько методик, позволяющих людям выражать беспокойство или критику в ситуациях, характеризующихся большим давлением. В соответствии с правилом двух возражений не рекомендуется возражать более двух раз. В кризисных ситуациях можно что-то упустить, особенно если полезная информация маскируется в потоке слов. Тем не менее не рекомендуется возражать более двух раз, поскольку это приведет к дискуссии или к продолжительным дебатам. В результате будет невозможно своевременно выполнить нужные действия.
Создавать комфортные условия для общения особенно важно во время кризиса, когда ставки намного выше, чем в обычной ситуации. В этом случае используется стратегия CUS[38], которая поощряет людей говорить, когда они:
• озабочены чем-то;
• не уверены в чем-то;
• не уверены в безопасности.
Альтернативная методика SBAR предлагает рекомендации, позволяющие убедиться в том, что проблемы или критические замечания выражаются продуктивным образом. Чтобы общаться, нужно убедиться в наличии следующих данных:
• ситуационная информация, описывающая происходящее;
• справочная информация или контент;
• оценка сути проблем;
• рекомендации по выполнению действий.
Описанные в разделе методики могут применяться регулярно, чтобы выработать у команд привычку использовать каждую из них, а также общаться непосредственно и эффективно, насколько это возможно, как во время кризиса, так и в обычной ситуации.
Теперь, когда мы исследовали способы улучшения близости, рассмотрим преимущества, которые она может дать организациям в реальном мире.
Практика: ведомство по патентам и товарным знакам США
Чтобы увидеть, как выглядит devops-трансформация в правительственной организации, поговорим с Тиной Донбек, исполняющей функции заведующей отделом конфигурации систем и автоматической доставки. Этот отдел относится к канцелярии начальника информационного управления, относящейся к ведомству по патентам и товарным знакам США (USPTO)[39]. Это ведомство (OCIO) гарантирует выполнение клиентами своей работы изо дня в день. Суть этой работы заключается в просмотре, утверждении и рассмотрении заявок на патенты и товарные знаки, поступающие от американской общественности. При этом гарантируется рабочее состояние технологий и инструментов, применяемых для выполнения этой работы.
Предпосылки и направления
Помимо прочего, Тина Донбек также является ветераном морской пехоты и проповедником принципов devops в своей организации. Обладая степенями в области психологии и развития организации, полученными после завершения службы в морской пехоте, она потратила несколько лет на поддержку Департамента военно-морского флота. Она занималась развитием ИТ-кадров, будучи начальником отдела безопасности информационных систем и менеджером программных проектов. На протяжении своей карьеры она непрерывно занималась улучшениями: «Я действительно наслаждаюсь выявлением неработающих процессов и выяснением причин, которые движут людьми, мотивируют их».