Тому, кто работал в аптеке, отпускающей метадон, наверняка знакомы следующие речи.
• «Открыв бутылочку, я все пролил». А если заместительное средство в твердой форме: «Таблетка упала в унитаз и промокла». Но это смешно, поскольку большинство медикаментов у нас продается в блистерах. Я могу и подыграть: «Вы все еще можете ею воспользоваться. Просто промойте и высушите».
• «Три бутылочки были плохо закрыты, и все вытекло».
• «Моя уборщица выбросила бутылочки». Ого, у вас есть уборщица?!
• «Вы дали мне не все бутылочки». Неужели? Вот здесь у меня ваша подпись, что вы получили все.
• «Врач сказал, что я могу принять больше, если захочу». Ну конечно. Но прежде я хочу услышать это от самого врача.
• «Я забыл их у подруги, когда был у нее в гостях». Какая жалость!
• «Я уронил сумку, и три бутылочки разбились».
• «Кто-то украл мою бутылочку, когда я спал в трамвае (на скамейке, в “Макдоналдсе”)». Ясно. Принесите мне полицейский протокол о краже, тогда и поговорим. Украли только бутылочки и ничего больше? Как странно.
• «Я дал две бутылочки коллеге, когда ей было плохо». Очень великодушно с вашей стороны. И все же не стоило этого делать, потому что теперь плохо вам.
• «У меня был очень тяжелый период: умер (покончил с собой, заболел) мой дядя (друг, пес), и мне требовалось больше. Не могли бы вы дать мне еще?»
• «Я еду завтра в отпуск (к родственникам) за границу, и мне нужен запас, чтобы хватило до возвращения». Очень рада за вас. А с врачом вы эту ситуацию оговорили?
• «У моей сестры умерла собака. Можно я возьму сразу и завтрашнюю дозу, чтобы я смог пойти на похороны?» Кого хоронят – собаку?
К таким странным отговоркам люди прибегают, только когда речь идет о средствах, которыми можно злоупотреблять. Вы не услышите ничего подобного, когда человек хочет купить таблетки от давления или лекарство от астмы.
Проблема в том, что чем чаще ввязываешься в такие разговоры и делаешь исключения, тем чаще приходится выслушивать подобные речи. Выход один – проявлять твердость и с самого начала дать понять, что любые исключения возможны только с согласия врача, что бы там у пациента ни произошло.
Я спокойно отношусь к таким разговорам, то есть обычно не принимаю их на свой счет. За одним исключением – если клиент категорически утверждает, будто не получил свою дозу, и уговаривает меня восполнить недостающее. Мы четко фиксируем отпуск наркотических препаратов. И когда человек заявляет нечто подобное, это равносильно обвинению во лжи. И вот этого я совершенно не переношу. «Не поищете ли вы тогда другую аптеку, где бы вам отпускали лекарства-заместители?»