– Вы связались со своим лечащим врачом?
– С этим у меня небольшая проблема. Я пока не смогла записаться на прием, но лекарства мне нужны срочно.
Вот ведь. Как «обоснованное исключение» я могу повторно выдать ей только одну упаковку из проведенного ранее рецепта. Что я и сделала.
– Я могу вам сейчас еще раз выдать одну маленькую упаковку. Но, фрау Дюрр, это исключение, а для продолжения лечения вам нужно обратиться к лечащему врачу. Хорошо?
– Да, конечно.
И вот она снова здесь.
– Фрау Дюрр, я больше не могу выдать вам медикаменты. Мне нужен новый рецепт от вашего врача!
– Но я еще не смогла…
– Как фамилия вашего лечащего врача? Я ему позвоню и спрошу, можно ли выдать вам лекарства. Но это возможно, только если он подтвердит, что вышлет рецепт.
– Да, хорошо. Доктор Эйншент.
Звоню и выясняю, что доктор Эйншент ушел на пенсию по старости.
– Фрау Дюрр, этот врач больше не работает. Может, у вас есть другой?
– Ой, конечно, совсем забыла. Вместо него теперь доктор Ной.
Снова иду к телефону.
И что же говорит врач? А он говорит:
– Прежде всего я хочу ее увидеть. Фрау Дюрр не была у меня больше двух лет, и пока я ее не увижу, ничего ей не пропишу!
В общем-то, его можно понять. Возвращаюсь к клиентке:
– Фрау Дюрр, доктор хочет вас увидеть, прежде чем что-либо вам прописать. У вас есть номер его телефона. Как только придете домой, сразу позвоните и договоритесь о приеме, и он выпишет вам рецепт.
Фрау Дюрр недовольна этой информацией. Она пытается добиться своего классическим образом: «Но мне нужны лекарства!» и «Вы будете виноваты, если…»
Не поможет. Я сделала все, что могла. Очередь за ней. Есть законные предписания, которых я должна придерживаться.
Спустя пару дней я получаю от «Шпитекса» факс: «Требуются следующие медикаменты для фрау Дюрр».
Фантастика. А мне требуется рецепт, ведь он так и не поступил. Звоню в «Шпитекс» и объясняю, почему фрау Дюрр не получит от нас никаких медикаментов, пока у меня не будет нового рецепта. И еще, разумеется, добавляю, что врач не выпишет рецепта, пока не увидит ее.
– Но у фрау Дюрр на сегодня был назначен прием у врача! – говорит сотрудница «Шпитекса», а на заднем фоне слышен чей-то комментарий:
– И она отказалась идти.
Ну что ж.
* * *
В то время как фрау Дюрр боится идти к врачу, другие клиенты полагают, что врач и аптека – это контактный центр, доступный практически круглосуточно. Как, например, наша старая знакомая фрау Эннуи. Нам ее как клиентку передали из соседней аптеки, и я не знаю, стоит ли за это благодарить. Порой мне кажется, что лучше было отказаться. Почему? Приведу сильно сокращенный отчет о нашем сегодняшнем общении с ней.