12:45, по телефону
Фрау Эннуи:
– У меня из носа течет водопадом, но я совсем не простужена. Как такое может быть? У вас есть что-нибудь от этого? Не могли бы вы занести?
– Можем, после обеденного перерыва.
– Но я больна прямо сейчас! Из носа течет! Мне нужно что-нибудь немедленно.
– Нет, не получится. Могу организовать доставку сегодня днем. Между 13 и 15 часами, раньше не выйдет.
– Значит, из-за вас я буду страдать еще три часа!
13:30, по телефону
– Не нужно доставки. Я кое-что нашла дома.
– О, хорошо.
– Но скажите, как это применять!
14:15, по телефону
– Из носа все еще течет, но стало лучше. А что бы вы порекомендовали? Может, вы все же занесете какое-нибудь средство?
– Вам еще что-нибудь нужно? Завтра суббота, доставок не будет.
Нет, больше ничего ей не надо.
16:00
Стажер Минни разносит лекарства и доставляет медикамент для фрау Эннуи. Та сует ей в руку деньги и без комментариев закрывает дверь перед носом Минни.
16:45, по телефону
– Я кое-что еще забыла! А девушка, которая приносила лекарство, так быстро ушла, что я не смогла спросить! У меня уже примерно неделю болит желудок, и я практически не могу есть. У вас есть что-нибудь от этого? Врача я уже спрашивала, но он не захотел мне ничего прописывать.
– …
– Нет, это у меня уже есть, не действует.
– …
– Нет, это я однажды пробовала, мне от него плохо.
– …
– Нет, дома у меня больше ничего нет. Не могли бы вы мне что-нибудь принести? Это неотложный случай! Мне плохо!
– …
– Что значит «нет»? Вы оставите меня умирать?!
Между тем я уже почти готова сказать ей, что вызову «Скорую», если все на самом деле так ужасно.
Почему некоторые так себя ведут? Насколько я понимаю, у этих людей проблемы. В частности, у них слишком много времени, чтобы заниматься собой, и каждое неприятное ощущение они воспринимают как болезнь.
К этому типу клиентов относятся в основном женщины – пожилые, часто одинокие и почти не выходящие из дома. Плюс отягощающее обстоятельство: у них нет никого, с кем можно было бы поговорить (и тем для обсуждения тоже нет), – и они подробно рассказывают о своих болячках врачу и фармацевту. То есть мне. Возможно, эти клиенты так же ведут себя с друзьями и родственниками – не знаю. Но нам они оказывают честь своими звонками ежедневно, а иногда и по много раз на дню. И требуют непременно фармацевта, что обостряет ситуацию.
И ни в коем случае не следует спрашивать, есть ли у них симптом X или Y (или, еще того хуже, побочный эффект А). Если прежде у них таких симптомов не наблюдалось, то теперь они гарантированно возникнут!