Принцип 7. Упрощайте
Это еще одна великолепная «созданная» ценность. Постарайтесь, чтобы люди легко получали необходимое. Сведите к минимуму отупляющую бюрократию. Конечно, не следует нарушать закон или совершать нечто аморальное, но подумайте о той системе, частью которой вы являетесь. Вы в курсе, как всё устроено, где подводные камни и сложные места. Знает ли находящийся внутри системы – то есть вы, – что могло бы оказаться полезным человеку извне?
Используйте свои знания и опыт, чтобы помочь окружающим разобраться в запутанной ситуации.
Если бы вы, не справившись с настройкой нового компьютера, позвонили в службу поддержки производителя, разве вам не хотелось бы, чтобы на другом конце провода оказался фред? Скорее всего, фред начал бы так: «Я знаю, это кажется очень сложным, но не волнуйтесь, я помогу вам настроить всё быстро и наилучшим образом». А затем он постарался бы максимально упростить процесс. Реакция антифреда, вероятно, сводилась бы к механическому следованию заранее написанному сценарию.
Принцип 8. Улучшайте
Это значит повышать существующую ценность. Делайте ровно то, чем вы всегда занимались, но лучше, чем когда-либо. Если вы будете руководствоваться такой простой стратегией, окружающие обязательно это заметят. Генри Хайнц, основатель знаменитой компании по производству кетчупа, отлично описал цель любого фреда следующей фразой: «Делать обыкновенные вещи необыкновенно хорошо».
Подумайте, вдруг пара дополнительных предложений в электронном письме превратят его из просто информативного в действительно полезное. Как бы вы могли изменить свою манеру общения по телефону? Способны ли вы превратить покупателя, позвонившего вам с претензией, в постоянного клиента не только тем, что помогли ему решить проблему, но и тем, как вы это сделали?
Фреды всегда ищут способы, незначительные и серьезные, для улучшения качества их работы и взаимодействия с окружающими.
Принцип 9. Удивляйте
После того как мы с женой организовали День рождения нашего трехлетнего сына для большой компании детей и их родителей, мы чувствовали себя абсолютно вымотанными. Всей семьей, включая бабушку, дружно загрузились в автомобиль и поехали куда-нибудь перекусить. В первых двух ресторанах не оказалось свободных мест, и мы попали только в Perkins, воплощающий понятие «обычный». Старое здание, несовременный интерьер, простейшее меню. Но зато нас приятно удивило обслуживание.
Официанткой оказалась приветливая молодая женщина. Принимая заказ, она обратила внимание на то, что взрослые выглядят очень уставшими, а Хантер жалуется на голод, и пообещала принести заказ как можно быстрее.