Чек-лист SUCCESs равносилен этой основе, однако он более осязаем и менее подвержен проклятию знаний. Если вы вспомните прочитанные главы, то заметите, что основа совпадает с чек-листом.
1. Обратить внимание – неожиданность.
2. Понимать и запоминать – конкретность.
3. Соглашаться/верить – достоверность.
4. Интересоваться идеей – эмоциональность.
5. Действовать в соответствии с идеей – истории.
Вот почему, вместо того чтобы гадать, поймут ли люди наши идеи, мы должны спросить себя: конкретны ли они? Вместо того чтобы размышлять, заинтересуют ли людей наши идеи, мы должны спросить себя: эмоциональны ли они? Вышла ли идея за пределы основания пирамиды Маслоу? Заставляет людей надеть аналитические шоры или затрагивает их чувства? Кстати, в списке отсутствует пункт «простота», так как он преимущественно связан со стадией ответа – концентрацией на ключевом сообщении и созданием как можно более компактной идеи. Но простые сообщения помогают людям понимать и действовать.
Таким образом, чек-лист SUCCESs – идеальный инструмент в борьбе с проблемами коммуникации. Рассмотрим некоторые часто встречающиеся симптомы этих проблем: как на них реагировать.
СИМПТОМЫ И РЕШЕНИЯ
Проблема: как заставить людей обратить внимание на сообщение
СИМПТОМ. «Никто не слушает меня» или «Им скучно: они слышат это постоянно».
РЕШЕНИЕ. Удивите их, сломав стереотипы: скажите что-нибудь, что противоречит «здравому смыслу». Лид: «В следующий четверг занятий не будет» или «“Норди” упаковывают покупки из Macy’s!»
СИМПТОМ. «Я потерял их на полпути» или «Их внимание угасло к концу».
РЕШЕНИЕ. Расставьте «ловушки для любопытства»: расскажите столько, чтобы люди поняли, что у них есть пробел в знаниях (вспомните вступления Руна Арледжа перед университетскими футбольными матчами, как он задал контекст для соревнований). Либо придумайте загадки или головоломки, которые будут постепенно раскрываться в процессе выступления (как, например, делал профессор, начинавший каждое занятие с загадки вроде тайны колец Сатурна).
Проблема: понимание и запоминание
СИМПТОМ. «Они всегда кивают, когда я им что-либо объясняю, но за этим не следует никаких действий».
РЕШЕНИЕ. Упростите ваше сообщение и используйте конкретный язык. Опирайтесь на имеющиеся у людей знания, чтобы пояснить, чего вы от них хотите, например приводите аналогии (как с «актерами» в Disney), либо конкретные, реальные примеры. Не говорите о «менеджменте знаний» – расскажите историю о медработнике в Замбии, нашедшем информацию о малярии в интернете.
СИМПТОМ. «Во время совещаний кажется, что каждый говорит только о своем» или «У всех настолько разный уровень знаний, что их сложно обучить».