Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя (Фридман) - страница 47
Доверие завоевывается с помощью заботы, звучащей в вашем голосе, когда вы задаете вопросы, и той поддержки, которую оказываете, выслушивая ответы покупателя
Покупатели должны чувствовать, что вы искренне интересуетесь ими и тем, на что они надеются, собираясь сделать покупку. Если они вам не доверяют, то будет очень трудно продать им что-либо. Напротив, если между вами и вашими покупателями установятся доверительные отношения, то повысится вероятность того, что они будут более высоко ценить ваше мнение и даже потратят больше денег, чем планировали.
Необходимо развивать соответствующие навыки, чтобы определять, чего хотят ваши покупатели, а также чтобы завоевать их доверие. В данной главе мы обсудим три проверенных метода, с помощью которых вы научитесь понимать мотивы, движущие вашими покупателями, а также устанавливать с ними доверительные отношения. К этим методам относятся:
• Вопросы, выясняющие факты
• Вопрос – Ответ – Поддержка (ВОП)
• Логическая последовательность
Представьте, что вы в торговом зале и у вас две покупательницы, каждая из которых ищет пальто. Теперь вы знаете, в чем разница между этими двумя покупательницами, но все детали остаются неизвестны. Нравится ли покупателю А норка? Или также нравятся другие меха? Нужно ли длинное манто или больше подойдет укороченный вариант?
А что насчет покупательницы Б? Какой фасон предпочитает? С капюшоном? Или чтобы было много карманов (для компаса, карт и других туристских штучек)? Какой цвет нравится, и в какую погоду собирается носить это пальто?
Получить ответы на эти вопросы и узнать дополнительную информацию можно при помощи «открытых» вопросов, которые требуют от покупателей более пространных ответов, чем простое «да» или «нет».
К счастью, в английском языке имеется шесть волшебных слов и одна фраза, а именно:
Кто Что Где Почему
Когда Как Расскажите мне
Начиная вопрос с одного из этих слов или фразы «расскажите мне», вы с большей вероятностью получите полный ответ с массой дополнительной информации, чем если будете использовать такие вопросы, как «Не могли бы вы..?», «Нравится ли вам..?» и тому подобные.
Не знаю, почему это происходит, но как только люди оказываются в торговом зале, они пытаются угадать, что нужно покупателю, или ставят покупателя перед выбором, вместо того чтобы задавать ему открытые вопросы. Например:
Дело в том, что, задавая закрытые вопросы, вы вряд ли получите дополнительную информацию, почему покупатели желают именно данный товар. Вместо этого вы узнаете только, что они хотят.