Обе покупательницы ищут одну и ту же вещь – пальто, но у них совершенно разные запросы. Что произойдет, если вы устроите им одинаковую демонстрацию? Вероятнее всего, вы потеряете одну продажу, а может быть, и обе. Каждый божий день продавцы, неспособные провести выяснение потребностей, теряют тысячи долларов на продажах и в виде комиссионных, даже если они уделяют достаточно времени своим покупателям.
Любой может спросить: «Вы ищете пальто?», а затем подвести покупательницу к вешалке и начать демонстрацию. Нужно быть профессионалом, чтобы выяснить личные причины, по которым покупательница собирается приобрести пальто, и создать у нее ощущение, что демонстрация устроена для того, чтобы удовлетворить именно ее личные причины.
Чем больше вы знаете о ваших покупателях, тем большую помощь можете оказать при выборе нужного товара, а затем продать его. Вам также легче предложить аксессуары или сопутствующие товары, что увеличивает стоимость покупки и… размер ваших комиссионных.
Выяснение – это гораздо больше, чем определение причин
Определение причин, по которым покупатель хочет приобрести данный товар, – это не единственная цель выяснения потребностей. В равной степени важны и две другие цели, а именно:
• Понимание того, что покупатель хочет, желает и в чем нуждается.
• Установление доверия к вам со стороны покупателя.
Понимание
Чтобы услышать и понять, что именно ваш покупатель хочет, что ему нужно или даже на что он надеется, о чем мечтает и чего жаждет, требуется приложить усилия. Вы должны развить в себе умение задавать правильные вопросы и докапываться до фактов. Если покупатель испытывает возбуждение по поводу особого события, вам следует сделать ставку именно на это возбуждение, что поможет осуществить продажу или даже продать дополнительный товар.
Если делаете покупки перед самым замечательным и дорогостоящим отдыхом из всех, что у вас когда-либо были, разве вам не захочется, чтобы люди послушали, как вы рассказываете о нем? Поделиться с другими о своих планах на отпуск – это иногда почти половина удовольствия! Поэтому ваша цель – слушать, сопереживать и как можно больше интересоваться вашим покупателем. Люди любят, когда их слушают, не так ли?
Доверие
Для того чтобы заставить ваших покупателей доверять вам, также необходимы умение и практика. Завоевать доверие очень трудно. Этого невозможно добиться, если ваша презентация будет очень короткой или если вы будете давить на покупателя. Во время выяснения не все ваши вопросы должны быть направлены на завоевание доверия.