Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя (Фридман) - страница 65
Сложная техническая информация или специфический язык могут обескуражить покупателей. Старайтесь избегать слов или фраз, которые известны вам, но могут быть не понятны покупателям. Это лишь смутит их, а когда покупатели смущены, они ощущают свою неспособность принять разумное решение и обычно уходят из вашего магазина.
Иногда технически образованные покупатели могут устроить вам ловушку, задав вопрос, на который вы не в состоянии ответить, или поинтересовавшись более детальной информацией об эксплуатации и обслуживании, находящейся вне сферы вашей компетенции. Не пытайтесь вывернуться. Если вы чего-то не знаете, узнайте и сообщите им правильную информацию. Это не подорвет доверие к вам, потому что нет ничего постыдного в том, чтобы не знать. Гораздо хуже не хотеть и не уметь это узнать.
При необходимости (и это вполне допустимо) позвоните специалисту из компании. Например, если покупатель обеспокоен, будет ли определенная печь адекватно работать в комнате большого объема, может оказаться, что наибольшего эффекта вы достигнете, позволив покупателю поговорить с менеджером или другим продавцом, который знает ответ на этот вопрос. Такой подход повысит уверенность покупателя и добавит ценность товару, потому что покупатель переговорил не только с «пользователем», но и со «специалистом».
Хотя техническая информация может быть весьма важной, даже ее умеренное использование может в значительной степени навредить вашей демонстрации, особенно если покупателям покажется, что вы используете термины, только чтобы поразить их своими знаниями. Рассказывайте о товаре не с целью рекламы своих знаний, а чтобы как можно лучше изобразить его при помощи слов, причем учитывая потребности покупателя. Слова должны выражать, а не поражать.
Например, покупатели хотят знать, следует ли носить эту нитку жемчуга как есть или ее можно сложить вдвое и использовать в качестве колье, «что делает украшение универсальным, как они и хотели». Им совершенно неинтересно, как образуется слой перламутра на жемчужине внутри раковины. Покупатели хотят услышать, что программное обеспечение XYZ «позволит сверстать брошюры, которые вы пишете», и они могут даже не понимать, что такое мегабайт.
Чтобы было понятнее, ниже приводится список некоторых специальных слов и жаргонных выражений:
От вас зависит, что товар будет иметь персональную ценность для покупателя. Помните уравнение: получите ответы во время выяснения потребностей, а затем делайте презентацию, опираясь на эти ответы. Если вы внимательно слушали, что отвечал покупатель в ходе выяснения потребностей, то у вас будет масса возможностей для использования этого в шоу.