Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста (Харниш) - страница 48

Например, подумайте, как конкретный документ (физический или в электронном виде) движется с сайта на почтовый ящик, на стол исполнения заказа на складе, это касается и подтверждения по электронной почте и системы отслеживания для клиента. Вы будете удивлены тем, какое количество людей необходимо для такого простого процесса.

Параллельно установите конкретные KPI на критических этапах и в точках принятия решений, чтобы процесс можно было контролировать непрерывно. Красота определения и документирования процессов в бизнесе – это то, что даст отличную инструкцию для новых или уже работающих, но отстающих, сотрудников.

Важно пересматривать и изучать каждый процесс раз в 90 дней в рамках квартального планирования. Процессы засоряются, как шкафы в прихожей и гаражи, и периодически их нужно вычищать. Когда у вас от 4 до 9 процессов, для каждого достаточно от 12 до 24 месяцев, чтобы убедиться, что компания работает без сбоев.

 ЗАДАНИЕ.Соберите ключевых для процесса людей и составьте список, обсудите и определите шаги и точки принятия решений.

 ПРИМЕЧАНИЕ.Как уже упоминалось, мы настоятельно рекомендуем использовать принципы и инструменты бережливого производства для планирования и улучшения процессов.

После того как вы определили и отобразили свои процессы, можете воплощать их в жизнь каждый день с помощью контрольных списков (чек-листов). Они представляют ценность для ваших четырех – девяти процессов и помогают убедиться, что выполняются правильные вещи.

В своей книге «Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям»[18] доктор Атул Гаванде делится исследованием по увеличению успешности операций с помощью составления простого контрольного списка для хирургов. Среди выводов Гаванде: «[Эти списки помогают] проверить, не забыл ли ты о чем-то, и четко изложить минимально необходимые для процесса шаги… В этой больнице списки предотвратили 43 инфекции, 8 смертей и 2 млн долларов расходов… Чек-листы – своего рода когнитивная сеть. Они отлавливают недостатки в работе мозга, свойственные любому из нас, – недостатки памяти, внимания и тщательности. Не было недели, когда в хирургии мы бы не отлавливали какие-то промахи с помощью контрольного списка».

Магазины Apple привлекают больше людей за один квартал, чем четыре тематических Дисней-парка за год. Как Apple это делает? Одна из причин – то, что они известны своим фантастическим обслуживанием клиентов. Статья в The Wall Street Journal дает некоторое представление о чек-листе Apple.

• Вежливо и приветливо встречайте каждого клиента.