Аналогичным образом поиск ответов на перечисленные выше вопросы позволил команде citizenM найти инновационный способ существенно сократить издержки на строительство номеров при одновременном повышении их качества. В гостиничной отрасли строительство – один из самых существенных факторов затрат. Стратегический шаг citizenM по созданию голубого океана подразумевал один тип номеров, что заставило команду задуматься о том, как другие отрасли создают стандартизованные продукты. В конце концов, ведь номера в отелях citizenM должны быть именно стандартизованными. Когда члены команды сформулировали вопрос в таком виде, ответ стал для них очевиден: стандартизованные продукты редко производятся вручную; их выпускают промышленным способом. Тогда они задались вопросом, можно ли создать номера отелей citizenM промышленным способом, не используя традиционные методы строительства. Ответ был утвердительным. Модульное производство позволяло строить номера с гораздо более низкими издержками, с гораздо большей скоростью и с более высокими гарантиями качества. Такой подход позволял оптимизировать систему звукоизоляции и электропроводки за счет функционально-стоимостного проектирования. Таким образом, несмотря на то что citizenM возводит нижние этажи своих отелей, используя традиционные методы строительства, номера создаются промышленным способом. Инновационный подход помог citizenM сократить затраты на строительство номеров почти на 35 % по сравнению с затратами типичного четырехзвездочного отеля, а общая продолжительность строительства сократилась на 35–50 % по сравнению с трехзвездочными отелями и отелями класса люкс.
В citizenM поняли, что можно еще больше сократить издержки, упразднив колл-центры и бронирование номеров по телефону и заменив их простой системой бронирования онлайн. Во-первых, путешественники, число которых постоянно растет, хорошо владеют современными технологиями и привыкли решать многие задачи с помощью сетевых ресурсов. Во-вторых, в большинстве отелей работа колл-центров и услуга бронирования номеров по телефону вызывают раздражение, поскольку приходится выслушивать длинное сообщение с подробным описанием того, какую кнопку и для чего нажать, затем нужно ждать, когда освободится администратор, прослушивая рекламные объявления или бесконечную скучную мелодию. Разве может это кому-то нравиться?
Как укрепить позитивный настрой сотрудников и увеличить их вклад? Люди, которые являются лицом вашего бренда и от которых в конечном счете зависит целостность предложения голубого океана, – это сотрудники, взаимодействующие с клиентами в случае коммерческой компании, с жертвователями – в некоммерческой организации, или с гражданами – в правительственном учреждении. Каждый день именно они совершают те действия, которые дарят приятные ощущения, вызывают у клиентов улыбку и побуждают их возвращаться к вам снова и снова. Тем не менее именно с этими сотрудниками зачастую обращаются так, словно они находятся на низшем уровне иерархической лестницы.