Для приведенного выше примера лучшим вариантом будет: «Я заметил, что на прошлой неделе вы несколько раз опоздали. Это очень необычно для вас. Может быть, у вас проблемы и я могу как-то помочь?»
Поначалу вам, может быть, будет трудно использовать модификаторы, но вскоре вы удивитесь, насколько естественно они встраиваются в речь. Вы тут же почувствуете отдачу: заметное сокращение разногласий, которые возникают только из-за небрежного, эгоистичного отношения к своему языку.
10. Не используйте тактику дебатов. Это еще одна «отравленная пилюля», мешающая активному слушанию. Если вы используете манипуляцию, чтобы выразить свою точку зрения, или пытаетесь направить разговор в нужное вам русло, собеседник поймет: на самом деле вы не желаете слушать то, что он хочет вам сказать. Большинство людей будут считать ваше грубое пренебрежение логикой и здравым смыслом оскорблением.
К сожалению, во многих современных новостных программах используется формат дебатов, поэтому та же тактика сейчас применяется в повседневных разговорах и даже в бизнесе чаще, чем раньше.
Вот самые типичные приемы.
• Очернительство.
• Приписывание кому-либо каких-то слов.
• Уклонение от вопросов путем смены темы.
• Поиск козла отпущения.
• Навешивание ярлыков вместо характеристики.
• Игра на страхах и предрассудках.
• Искажение чьей-то позиции.
• Применение запугивания и оскорблений.
• Использование инсинуаций и порочащих слухов или намеков.
• Выдача фактов за мнения и мнений за факты.
• Сарказм, насмешки или пренебрежение.
Список можно продолжить и найти еще много подобных грязных трюков, используемых в обсуждениях, но их сводит на нет единственная заповедь: будьте верны коду доверия.
Если вы усмиряете свое эго, не выносите безоценочных суждений, признаёте значимость и достоинства людей и их идей, уважаете здравый смысл и поступаете великодушно, вы не только откажетесь от использования этих коварных способов, но и не будете испытывать в них нужды. Никому еще не удавалось лучше понять другого, используя манипуляции или запугивание.
11. Не извиняйтесь, обвиняя. Когда вы кого-то обидели или кому-то кажется, что вы его обидели, трудно удержаться от искушения занять оборону и отрицать свою вину. Но лидеры выше этого. Они в первую очередь говорят волшебное слово, которому нас научили наши родители: «Извините».
В нашем языке миллионы слов, но только три считаются волшебными в разговоре: извините, пожалуйста и спасибо.
Эти слова — и ценности, которые они выражают, — воплощают саму суть выстраивания доверия: главное — они.