Я приехал познакомиться с руководителями некоммерческой организации здравоохранения Southcentral Foundation («Юго-центральный фонд»), которая управляет Центром первой помощи коренным жителям Анкориджа, Медицинским центром Аляски — больницей, рассчитанной на 150 пациентов, и руководит множеством специализированных программ, обслуживающих огромную территорию от крупнейших городов до деревень на Алеутских островах, куда добраться можно только на корабле или самолете. В общей сложности фонд заботится о 65 000 коренных жителей Аляски и индейцев — территориально разбросанном и обделенном населении. Здесь вот уже несколько поколений сохраняются высокие показатели алкоголизма, диабета, ожирения и самоубийств.
В старые недобрые времена, когда система здравоохранения принадлежала Службе здоровья индейцев, пациенты могли неделями ждать приема у участкового врача, стоять в очереди в переполненных пунктах неотложной помощи, даже имея значительные проблемы со здоровьем, и мириться с унизительным, грубым и даже откровенно жестоким обслуживанием. Больница, открывшаяся в 1953 году как туберкулезный санаторий, в последующие годы разнообразила сферу услуг, но холодная и равнодушная атмосфера никуда не пропала. Ситуация во многом была худшей из возможных — раздутые затраты американской системы здравоохранения, очень медленная реакция далекого федерального чиновничьего аппарата, отчаянная нужда социально уязвимой группы пациентов.
Сегодня все по-другому. Система здравоохранения Nuka (nuka дословно означает «большие живые существа» на многих языках Аляски) управляется самими аляскинцами. Около 55 % всех работников, 95 % обслуживающего персонала и более 60 % менеджеров — коренные жители Аляски, в том числе и многие старшие руководители. Все медицинские центры красивы, привлекательны, гостеприимны и спроектированы с учетом культуры и искусства пациентов. Есть помещения, отведенные под традиционное лечение, а также «комнаты для бесед», где пациенты общаются с врачами и младшим медицинским персоналом во внебольничной обстановке. Пункты неотложной помощи используются для работы с людьми, нуждающимися в неотложной помощи, а не как зал ожидания для простуженных.
Отношение к пациентам исключительно отзывчивое, по всем стандартам здравоохранительной системы, да и любой другой сферы работы с клиентами. Люди, желающие попасть на прием к терапевту, получают запись в тот же день, даже если сделали запрос в 16:00, но успевают добраться до больницы за полчаса, а врач принимает их в течение 20 минут после прибытия. Неудивительно, что удовлетворенность работой среди сотрудников держится на уровне 90 %, а удовлетворенность клиентов достигает 96,9 %. Как подтверждение своих значительных успехов в 2011 году фонд получил Национальную премию качества имени Малкольма Болдриджа.