Сосредоточенность на человеке в Southcentral Foundation влияет даже на выбор слов. Вот вам пример слова, не так чтобы запросто слетающего с языка: все в фонде называют пациентов клиентами-собственниками и хотят, чтобы сами пациенты (извините, клиенты-собственники) называли себя так же. Во время многочисленных интервью и встреч с менеджерами и другим персоналом в Анкоридже я надеялся, что кто-нибудь вдруг скажет «пациент», проще ведь так, а я бы его тут и подловил. Увы, не получилось.
Откуда такая преданность весьма странному словцу? Оно используется для того, чтобы повысить общие стандарты обращения с людьми для системы — и них самих. «Мы хотим, чтобы люди жили и понимали, что здоровье принадлежит им, — говорит Кэтрин Готлиб. — Мы не хотим быть героями, приходящими и спасающими. Мы хотим, чтобы наши клиенты-собственники говорили: „Я ответственен за собственное здоровье и исцеление, а вы мои главные наставники“».
Та же самая ответственность, по ее словам, ожидается и от самого фонда. Крайне важно, что аляскинцы — к ним долгие годы «относились как к скотам» — теперь имеют и используют собственную систему. Готлиб устроила праздник после выхода знаменитого номера New York Times об их системе. Она не пыталась привлечь внимание к своей персоне (она вообще очень скромна), но хотела, чтобы клиенты-собственники фонда понимали, чего им уже удалось достичь и какую ответственность перед будущим они несут. «Вы становитесь популярными, — говорит она им. — Люди со всего мира приезжают сюда, чтобы научиться у вас. Вы меняете мировую систему здравоохранения». Прогресс, добавляет она, включает непростую задачу: «Вы ответственны за свое здоровье, вы не можете полагаться во всем на врачей. Но также вы ответственны за свою систему здравоохранения. Она ваша! Поэтому, если вам что-то не нравится, меняйте!»
Творить малое с великой любовью: почему так трудно быть добрым
Как я уже не раз говорил в этой книге, в большинстве корпоративных культур принято почитание масштабных идей, революционных инноваций и уникальных стратегий перемен — передовой, волнующий материал, подпитывающий дух конкуренции, оттачивающий стратегические навыки и становящийся (надеюсь) увлекательным чтением. Но иногда из самой обычной истории можно узнать нечто важное об успехе, лидерстве и жизни — особенно если эта история напоминает нам, что нельзя жертвовать сочувствием и добротой во имя больших достижений. Конечно, современный мир противостоит огромной неопределенности, начиная от нестабильности в социальном климате, заканчивая тревожными изменениями самого климата. Мировая экономика переживает глубинные трансформации, мы наблюдаем истощительные накопления богатств и непредсказуемое влияние на нее информационных технологий и средств коммуникации. Но именно в периоды больших переворотов малые проявления человечности особенно привлекают наше внимание. «Не все могут творить великие деяния, — сказала однажды мать Тереза. — Но мы можем делать малое с великой любовью».