Рассмотрим добродетель на примере трогательной истории о молодом человеке, его умирающей бабушке и тарелке супа. Эта история говорит нам о будущем сервиса, брендах и человеческой стороне бизнеса — делать малое с большой любовью. История такова: Брэндон Кук из Уилтона, что в Нью-Гэмпшире, навещал свою бабушку в больнице. Мучавшаяся от рака, она проходила очередной курс лечения и жаловалась внуку, что ей страшно хочется супа, но в больнице он несъедобный (она использовала другое слово, не годящееся для приличной книжки). Вот бы отведать любимого клэм-чаудера[51]из кафе Panera Bread! Беда в том, что Panera Bread продает клэм-чаудер только по пятницам. Брэндон позвонил в ближайший Panera Bread и объяснил свою проблему администратору Сюзанне Фортье. Вопрос решился: в кафе не только приготовили свежий суп специально для бабушки Брэндона, но и передали для нее коробочку печенья, чтобы она быстрее поправлялась.
В этом простом выражении поддержки не было ничего такого, о чем обычно пишут в газетах. Но Брэндон описал произошедшее на своей странице в Facebook, а его мать Гейл Кук поделилась публикацией (внеся несколько правок) на странице того самого кафе. Текст не был особенно глубоким или поэтичным, это было просто краткое описание ситуации («Моя бабушка скоро умрет от рака…»), реакции Сюзанны и поваров («Она сразу же ответила, что суп для нее они приготовят…») и искренняя благодарность («Кому-то покажется ерундой, но для бабули это важно…»).
Дальше свое дело сделала социальная сеть. Публикация Гейл на странице кафе собрала около 810 000 «лайков» и больше 35 000 комментариев — с поддержкой бабушки, одобрением Сюзанны и ее коллег и похвалой их компании. Акции Panera Bread имеют одни из лучших показателей роста за последние 15 лет — такого рекламой не добьешься. Случайный поступок одного сотрудника — и акции стали оцениваться в 45 раз выше в 2015 году по сравнению с 2000 годом, плюс высокая оценка и верность клиентов со всего мира.[52]
«Узнав эту историю, сегодня мы ужинаем в Panera Bread», — пишет комментатор из Мичигана. «Так держать, Сюзанна и Panera Bread! — добавляет житель Мэриленда. — Мир все еще не без добрых людей». Комментатор из Пенсильвании написал: «Вот так среди боли и страданий отыщется доброта. Храни Бог Сюзанну и Panera Bread, храни Бог Брэндона и его дорогую бабушку!»
Маркетологи ухватились за историю как за доказательство важной роли социальных сетей и сетевого сарафанного радио в создании репутации компании (в итоге история оказалась на Adweek). Но я в произошедшем вижу еще и другое — желание клиентов, коллег и всех нас иметь дело с организациями, готовыми увидеть в человеке личность и сделать чуть больше, чтобы он почувствовал себя особенным. В мире, так сильно меняющемся с развитием технологий, многие из нас больше всего ждут доброты и обращают особенное внимание на ее проявления, напоминающие нам, что значит быть людьми. Когда местный новостной канал пригласил Брэндона, чтобы расспросить его о взрыве эмоций в социальной сети, он говорил только о том, как эта виртуальная поддержка сказалась на глубоко личном. «Если бы моя бабушка знала, что такое Facebook, я бы ей показал, — признается он. — Больше всего бабуля боялась умереть в одиночестве. Жалко, что я не смог показать ей, как много „друзей“ у нее там, сколько людей помолились за нее».