Подробнее об инструментах вовлечения мы поговорим в главе 5.
5. Лидер сообщества
В сообществе очень многое зависит от лидера.
Во-первых, этот самый лидер нужен.
Не просто аватарка, которая комментирует все, а живой, реальный человек, который помогает, участвует, обсуждает, к которому привыкают и которого запоминают как лидера.
Понятно, что основные посты на странице вы всегда делаете от официальной аватарки, но минимум 50 % комментов лидер должен делать под своим личным профилем.
Некоторые компании скрывают своих сотрудников, так как боятся, что если клиенты подружатся с пиарщиком или КМом и КМ уволится, то все побегут за ним в новую компанию.
Это ошибочный страх, ложный.
Люди все-таки разделяют коммуникаторов и производителей продуктов.
Если у вас из автосервиса уходит слесарь дядя Сережа в гараж через дорогу, то за ним гарантированно уйдет больше пятидесяти процентов клиентов, потому что ходят не просто в автосервис, а к конкретному дяде Сереже.
Если из вашего банка уходит комьюнити-менеджер, то трагедии не происходит. Да, он работал прекрасно, с ним все общались, с ним многие подружились, но если все устраивает в этом банке и компания вовремя находит нового коммуникатора, хорошего коммуникатора, то нет причин менять банк.
Здесь важный момент.
Руководители должны понимать суть работы этого сотрудника.
Некоторые ошибочно называют коммуникатора «модератор», «контент-менеджер».
Мы с вами говорим о сообществе лояльных клиентов. Это самый ценный ресурс в компании.
То есть комьюнити-менеджер — неважно, как называется его должность: пиарщик или SMM-щик — держит в руках самый ценный ресурс компании: ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ.
Руководители должны понимать необходимый уровень квалификации этого сотрудника и его интеграцию в решение задач компании.
Таким образом, если комьюнити-менеджер уходит, это не катастрофа для бизнеса. Это неприятно, это сложно, но надо найти нового комьюнити-менеджера, который так же поднимет знамя и будет дальше работать, увлекать и вовлекать аудиторию в общение с компанией.
Лидер в сообществе должен быть заметен
Почему я так настаиваю на этом?
Потому, что личное отношение в социальных сетях гораздо быстрее возникает к живым людям. А вот потом уже лидер перетягивает это личное отношение на всю компанию.
Мы с вами говорили об интеграции комьюнити-менеджмента в технологию продаж. Так вот, КМ работает в тесной связке с PR-щиком, отделом продаж и отделом поддержки.
Работа КМа — создать эмоциональную связь, воодушевить. Как только появился устойчивый интерес, передать клиента продавцу, который тоже умеет работать в сетях. Надо срочно решить проблему клиента? КМ вызывает поддержку, чтобы не быть «испорченным телефоном» и лишним звеном, задерживающим решение проблемы.