Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ (Титов) - страница 37
А ему в ответ:
— Здравствуйте, уважаемый Семен Петрович!
Спасибо за вопрос!
В ответ на Ваш вопрос позвольте сообщить, что, согласно…
Еще раз благодарим Вас за обращение и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!
Сталкивались с таким?
Хочется спросить: зачем компании так поступают? Вот зачем?
Понятно зачем: так коммуникатор надеется снизить накал эмоций и добиться от клиента более лояльного отношения.
Знаете, что происходит в реальности?
В реальности происходит прямо противоположное — градус недовольства обычно повышается.
Клиент видит стандартные формы ответа, которые, очевидно, размещаются с помощью ctrl+c/ctrl+v. Клиент воспринимает это как неготовность компании к индивидуальному разбирательству его случая и заранее готовится, что его начнут кормить стандартными ответами, отписками и процедурами.
Забудьте про велеречивость сразу и навечно. Она не помогает ни в каких случаях, ни с лояльным клиентом, ни с разгневанным.
Во-первых, не надо отдельно здороваться. Назовите клиента по имени, это и является приветствием в сетях. Исключение, если клиент во первых строках своего сообщения сам отдельно написал: «Здравствуйте!»
Никогда не корректируйте имя-никнейм человека. Если в профиле указано «Валюшка лапочка», не надо обращаться «Валентина». Просто скопируйте полностью никнейм «Валюшка лапочка, сообщите, пожалуйста, в каком из наших салонов и во сколько это произошло».
4. Забудьте про скрипты.
— Не пишите мне этими тупыми скриптами! Ща фрустрировать начну!
Как часто вам хотелось бы наговорить «добрых и ласковых» слов менеджеру, который в ответ на гнев про обрыв интернета предлагает вам почистить кэш и провести прочие чертовы манипуляции?
Как часто бывает, что до менеджера просто не дошла информация о массовом падении на пару кварталов, и он продолжает гонять гневных клиентов по тупым скриптам вместо того, чтобы сразу сообщить о массовой проблеме и примерном времени решения проблемы.
В данном примере мы видим использование скрипта с более изощренной целью.
Многословный и полный канцелярита текст используется для того, чтобы клиент отстал. Уяснил, что проблема настолько сложна, что он с его скудным умом не в состоянии понять глобальную задумку по улучшению его же жизни и увеличению его же возможностей.
По задумке авторов, такие скрипты должны решить две задачи:
— клиент окончательно пал духом и отстал, перестал верещать о проблеме, потеряв надежду на индивидуальное отношение;
— теперь можно смело отчитаться об этой ветке «негатива» как об успешно отработанной. Ответили? Ответили. Клиент дальше не проявляет признаков жизни? Не проявляет. Флажок на стол и пирожок с полки.