Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ (Титов) - страница 38
Одна проблема: клиенты пошли очень строптивые. Да?))
Хорошо еще, тут человек с юмором, а мог бы интеллигентно послать пешим маршрутом в край ягеля и лишайников.
Так вот, если вы ждете от меня новых чудесных скриптов, которые позволят и времени меньше потратить, и клиента утоптать, и отчет красивый сделать, не дождетесь!
Работать надо не с НЕГАТИВОМ, а с ЛЮДЬМИ!
Помогать надо людям искренне, а не бомбить кирпичами текста.
Вы мне скажете, так это же политика данной компании, которую спустили сверху, менеджер всего лишь действует по инструкции.
Так мы же с вами и намечаем пути выхода на новый уровень. Верю, что постепенно вам удастся сфокусировать зрение руководства на клиенто-стремительной стратегии!
А если скрипты используются с благой целью?
Ведь у каждой организации большинство обращений укладываются в несколько основных тем.
Если менеджер будет долго думать над словами в каждом частном случае, время обработки запросов заметно увеличится.
В единицу времени менеджер сможет помочь меньшему количеству клиентов.
Да, цель благая, но в социальных сетях совершенно недостижимая.
Как мы видим, получая ответы в виде скриптов, люди начинают волноваться еще больше, т. к. не чувствуют индивидуального отношения.
Вместо перевода в конструктивное русло, получаем повышение уровня негатива.
Итак, забываем про скрипты и во всех случаях отвечаем ИНДИВИДУАЛЬНО.
Да, так дольше, но это единственный путь.
Именно в этом одно из базовых отличий саппорта в соцсмедиа от саппорта по телефону или мейлу.
Также необходимым навыком в сетях является общение с учетом тональности постов и профиля человека.
Диалог «Альфабанка» с клиентом:
Конечно, не каждому человеку и не в любой ситуации сотрудник будет писать: «Чмоке!»
Но в данном случае такие эмоции оправданы и создают индивидуальное положительное отношение к компании, т. к. к человеку отнеслись не только индивидуально, но и по-дружески.
Индивидуальное отношение сильнее, чем репутация
Индивидуальное отношение — это эмоциональная окраска, которая возникает в мозгу человека каждый раз, когда он встречается с компанией.
Это поляризация мозга в заданном направлении.
Еще хороший пример от «Тинькофф Банк»:
Можно как угодно относиться к самому Тинькову, но в данном случае меня радует хорошее использование коммуникатором эмоциональных маркеров.
Мы разобрали 4 из 15 базовых правил саппорта в соцсетях, которые позволят вам сразу же увидеть позитивные изменения в ответной реакции аудитории.
Возвращаемся к моему диалогу в сети с компанией «ЛитРес».
Профессионалы индустрии бросились мне объяснять, что платформа является супермаркетом, а не издательством и сама книги не издает.