Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ (Титов) - страница 44
— Друзья, видите проблему с водостоками в Москве — фотографируйте и размещайте, мы сразу же берем в работу.
Такая «горячая линия» в социальных сетях: сделаем наш город лучше вместе!
Недавно в клубе «Комьюнити-менеджеры» на Facebook коллега поделился успешным кейсом.
Жители одного из небольших городов были недовольны тем, как долго инспектирующие органы реагируют на просьбы проверить работу тех или иных эксплуатационных организаций.
Отчасти проблема была в нехватке инспекторов, которые хоть и проводили проверки по графику, просто не могли оказаться везде одновременно.
Отчасти проблема в том, что жители просто не понимают, что любая заявка должна пройти определенный путь, от проверки, анализа причин, выработки решений до принятия решений и действий. Как бы ни были отработаны процессы, они требуют определенного времени. Многие ожидают, что сам инспектор приедет в течение часа сразу с ведром асфальта и заделает промоину во дворе.
Самых активных жителей собрали и пригласили стать народными инспекторами. Выдали удостоверения, дали право инспектировать, заполнять чек-листы и передавать их в управу для принятия решений.
У активистов настрой сразу изменился с хейтерского (у нас в городе всегда все плохо) на конструктивный.
В результате повысилась скорость поступления информации о реальных проблемах, а количество запросов, которые явно могут подождать, в стиле «а не перекрасить ли нам асфальт в желтый цвет», сократилось.
Человек становится не просто потребителем, «сделайте мне красиво». Житель превращается в активного участника волонтерского движения.
Конечно, это не должно быть проформой, только для спускания пара. Это сразу почувствуют, и эффект будет обратный.
| Комьюнити и активность в сообществе нам нужны не сами по себе, а для решения актуальных задач организации
Похвалюсь примером выпускника моего курса, Ольги Ткачевой, коммуникатора сети кафе Pizzamento.
В рамках курсовой работы Ольга запустила в сообществе идею: «Предложи рецепт своей пиццы!»
Событие проводилось в два этапа.
Сначала участники предлагали рецепты в группе, обсуждали, голосовали за них.
Затем несколько человек, которые предложили самые интересные рецепты, пригласили в саму пиццерию. Шеф-повар приготовил пиццы с предложенными ингредиентами, и была устроена дружеская дегустация.
И что самое важное, главным призом был не отвлеченный приз, а внимание и признание.
Рецепт, который был выбран совместным обсуждением, стал пиццей месяца!
И в меню, и на афишах — везде написано, что пицца месяца придумана Ивановым Иваном вместе с клубом компании.