Хотим предупредить: учтите, что баллы eNPS обычно намного ниже, чем NPS клиентов. Сотрудники оценивают компанию с применением значительно более высоких стандартов, нежели потребители. Поэтому, прежде чем инициировать опрос, руководителям команд надо приготовиться к неприятным отзывам и адекватно на них отреагировать. Кроме того, распространенной ошибкой бывает установление абсолютных целей по повышению eNPS так, будто этот индекс не зависит от NPS клиентов. Например, одна из компаний, первой внедрившая eNPS, была так очарована логикой этого индекса, что совет директоров сделал этот индекс одним из ключевых показателей эффективности корпорации и привязал к нему премии высшего руководства. Компания установила весьма смелую цель в области повышения абсолютного уровня eNPS, еще не успев набраться опыта в отслеживании того, как индекс реагирует на изменение темпов роста в отрасли или колебания загрузки мощностей, не говоря уже об изменениях экономической ситуации в целом. В период экономического спада (который привел к увеличению числа недовольных сотрудников и клиентов) компания не выполнила план по eNPS, и ее руководители не получили вознаграждения. Вера в показатель пошатнулась, программа по применению eNPS начала буксовать, и организация начала переоценку всего процесса.
Возможно, придет время, когда мы сможем получать относительные eNPS, то есть eNPS в сравнении с конкурентами, что поставит нас в более удобное положение для определения целей по внедрению усовершенствований. Пока же абсолютно правильно поступают те, кто вычисляет eNPS команд внутри компании и старается больше узнать о связи между eNPS и соответствующим NPS клиентов этих же рабочих команд. Такие относительные оценки позволяют стимулировать обучение и прогресс. Мы ожидаем, что когда специалисты-практики накопят опыт работы с еNPS, они будут использовать его для обеспечения ответственности руководителей за эффективность их команд по сравнению друг с другом на всех уровнях организации. Тем не менее нам очень трудно представить, что абсолютные цели по улучшению eNPS в рамках всей компании могут привести к чему-либо, кроме разочарования.
Начинаем: советы по возведению и укреплению обеих колонн
В главе 9 мы поговорим о том, как важно внедрять систему Net Promoter с прицелом на долгое путешествие. Даже для чемпионов в области лояльности клиентов задача повышения NPS требует постоянных усилий и переосмысления стратегий и тактики. Более того, на этом пути вас ждет множество барьеров, особенно когда эффективность компании начинает расти. Как известно, успех нередко порождает высокомерие и самодовольство — двух смертельных врагов хороших взаимоотношений.