Искренняя лояльность (Райхельд, Марки) - страница 113

Однако для большинства компаний более насущно и остро стоит вопрос, с чего начать. Его регулярно обсуждают на форуме NPS Loyalty, участники которого уже предложили целый ряд полезных тактических мер по реализации инициатив NPS. Одна компания, традиционно распределявшая вознаграждения по результатам сбыта, изменила свой подход, учредив еще более престижную и крупную премию за самый высокий индекс NPS. Другая компания, известная своей прижимистостью в отношении ИТ-ресурсов, щедро выделила средства на программу внедрения NPS. Еще одна фирма связала индекс NPS с системой поощрительных доплат своего СЕО.

Как понятно из этих примеров, лейтмотивом историй успеха служит то, что компании нужен некий «большой взрыв», сигнал, способный привлечь всеобщее внимание. Учитывая постоянное давление в связи с необходимостью обеспечивать высокие финансовые показатели, многие менеджеры и сотрудники, которым и так ни на что не хватает времени, противятся инициативам, нацеленным на то, чтобы сделать клиента фокусом деятельности компании. В течение многих лет они наблюдали, как подобные инициативы внедрялись и бесследно исчезали, а вот требование выполнить квартальный бюджет оставалось неизменным. Поэтому, чтобы привлечь внимание подчиненных к инициативе, лидерам компаний надо сделать что-то действительно заметное; им необходимо оказать на сотрудников эмоциональное воздействие. Более того, эти действия должны быть убедительными и вызывающими доверие: сотрудникам нужно не только видеть, что руководители взяли на себя новые обязательства, но и понимать, как это изменение направления обеспечит стабильные экономические результаты.

Когда Уолта Беттингера назначили главой розничного бизнеса компании Schwab, он лично поговорил с сотней клиентов и сотрудников, ушедших в последнее время из компании. В результате у него сложилось довольно четкое представление об основных причинах, подтолкнувших их к уходу, и главной оказалось отсутствие фокуса на клиенте у руководства фирмы. Беттингер понял, что определенная группа руководителей высшего звена лишь изображала поддержку курса Schwab на повышение уровня лояльности клиентов. Все эти люди были решительно уволены, и в компании это не осталось незамеченным. Затем Беттингер начал расспрашивать оставшихся руководителей, какие отзывы они чаще всего слышат от клиентов. Помимо регулярного прослушивания записей разговоров с детракторами половину ежемесячных встреч с руководителями высшего звена он проводил на местах, приглашая на встречи клиентов и давая им слово. Благодаря обратной связи с использованием NPS, заинтересованность проблемами клиентов стала настолько очевидной, что остальным руководителям ничего не оставалось, как поддержать эту инициативу. Иными словами, сначала Беттингер убедился, что «взял в автобус»