Progressive, как и Virgin Media, тоже начала внедрять Net Promoter, поняв, что ей необходима более дружественная по отношению к клиентам культура. Пропасть, в которой оказался СЕО Гленн Ренвик, была не столь глубока, как в случае Virgin Media, однако компания Progressive плелась в хвосте рейтинга NPS в секторе имущественного страхования и страхования от несчастных случаев. Важную роль в выбранной Ренвиком стратегии, нацеленной на стимулирование персонала к использованию NPS, сыграло признание и празднование достижений. В предыдущей главе мы уже упоминали, что он приглашает двести лучших сотрудников (с самым высоким индексом Net Promoter по оценке клиентов) в головной офис компании на торжественный ужин с его участием. И о том, что компания дарит победителям памятные подарки — шикарно оформленные книги в кожаных переплетах с отзывами клиентов, чтобы напоминать им об энергии и радости, которыми наполняет оценка в 10 баллов, и о признательности высшего руководства тем, кто достиг таких высот в обслуживании.
Даже компании, традиционно ориентированные на долгосрочные взаимоотношения с клиентами, прибегли к запоминающимся эмоциональным мерам, которые помогли им еще больше сконцентрировать этот фокус. Так, заняв пост председателя совета директоров Rackspace, Грэхем Уэстон был очень обеспокоен тем, что технические специалисты, засев в своих кабинетиках в Сан-Антонио, легко забывают о важности обеспечения клиентов «фанатичной поддержкой». Например, клиенты, звоня в компанию, зачастую довольно долго ожидали помощи в решении проблем на линии. Одним из виновников данной ситуации оказалась автоматическая телефонная очередь; как во многих компаниях мира, первое, что слышал клиент, были слова: «Ваш звонок очень важен для нас. Мы обязательно ответим на него в порядке его очереди. Нажмите «1», если…». Уэстон сразу заметил абсурдность и иронию данного сообщения. Какие бы слова при этом не произносились, сам факт общения клиента с компьютером просто кричит: «Мы недостаточно ценим вас, чтобы нанять оператора, который ответит на ваш звонок; ваше время для нас менее ценно, чем наше». Уэстон также заметил, что из-за длинной автоматической очереди операторы начинали разговаривать с клиентами вяло, без интереса к их проблемам.
Чтобы вернуть корпоративную культуру в нужное русло, он решил отказаться от телефонной очереди. Теперь каждый раз, когда звонит телефон, на звонок должен отвечать человек. Когда рэкеров спрашивают о том, с чего начиналась их любовь к «фанатичному обслуживанию», именно это заметное нововведение занимает верхнюю позицию в рейтинге. Культура качественного обслуживания Rackspace сохраняется и сегодня: команда дружелюбных высокооплачиваемых экспертов, доступных для клиентов круглосуточно и без выходных, по-прежнему выделяет Rackspace среди большинства конкурентов. Компания Gartner, регулярно оценивающая сильные и слабые стороны всех ключевых игроков этой отрасли, в отчете от 22 декабря 2010 года написала: «Rackspace долгое время ставит высокую планку в области обслуживания клиентов в отрасли благодаря активному, доступному и контактному сервису и поддержке клиентов»