правильных людей, что его лидерская команда действительно заботится о том, чтобы с клиентами обращались так, как надо, а потом организовал регулярные встречи этой команды с клиентами.
Международная страховая компания Allianz с доходом 107 млрд евро (148 млрд долл.) и филиалами почти в семидесяти странах мира одной из первых внедрила систему Net Promoter. На последнем «дне инвестора» компания объявила, что система успешно внедрена в филиалах, приносящих более 80 % дохода компании. Для такой большой организации процесс прошел на удивление гладко. За первые полтора года Allianz установила четкую связь между измеряемым сверху вниз NPS в сравнении с конкурентами (то есть относительным NPS) и относительными темпами роста на четырнадцати основных рынках. Компания начала проводить подробный анализ экономических выгод, обеспечиваемых увеличением числа промоутеров и уменьшением числа детракторов среди индивидуальных и корпоративных клиентов, и создала системы замыкания контура обратной связи, благодаря которым сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами, учатся у них и эффективнее решают проблемы детракторов. В 2006 году СЕО Майкл Дикманн отчитался перед инвестиционными аналитиками о результатах этого экономического анализа и рассказал о главной цели компании — повысить индекс NPS. Публичное заявление о взятых обязательствах вселило энтузиазм в персонал, и компания с успехом продолжила начатое, внедряя систему NPS в своих подразделениях всего мира.
СЕО Virgin Media Нил Беркетт знал, что сотрудники признают и примут NPS только в том случае, если будут верить, что система сделает их жизнь лучше, что она заставит компанию взять курс, которым они хотели бы идти. Учитывая, что Virgin Media начинала с низкого NPS, Беркетт первым делом постарался сделать так, чтобы компания не пала под действием негативной энергии детракторов. Сначала он сосредоточил внимание на максимальных оценках. Комментарии промоутеров размещали на так называемой Стене 10. Любая компания, даже с самыми низкими показателями, иногда получает десятку хотя бы от одного клиента; признание успеха не только вдохновляет сотрудников, но и помогает продемонстрировать, что задача создания промоутеров вполне выполнима. И только после того как процесс в основном был внедрен и принят сотрудниками, команды Virgin Media замкнули контур, начав работать и с детракторами. Чтобы держать под контролем количество звонков в рамках замыкания контура, компания начала с детракторов, поставивших оценку ноль. Постепенно к ним добавились те, кто поставил единицу, двойку и т. д.; в итоге были охвачены все детракторы компании.