C 2006 года более пятидесяти руководителей высшего звена из нескольких десятков компаний — членов NPS Loyalty Forum — обменялись опытом в ходе открытого и честного диалога. Эта группа состоит в основном из самых продвинутых и опытных пользователей системы Net Promoter, но некоторые ее члены присоединились на достаточно раннем этапе внедрения данного подхода. В группу входят представители разных отраслей (в ней действует соглашение о неразглашении конфиденциальной информации, и прямые конкуренты нынешних членов к участию не допускаются), но все они учатся друг у друга. Компании — члены форума находятся на разных этапах путешествия по внедрению NPS, но каждому из них есть чему научить остальных.
Мы попросили членов группы поделиться своими главными советами для тех, кто либо только встал на этот путь, либо уже преодолевает трудности на пути вперед. Ниже представлены лишь некоторые из в высшей степени квалифицированных рекомендаций.
Толкаем сверху, тянем снизу
Вы не сможете начать и продолжать движение вперед без лидера, не имея целеустремленного «спонсора» идеи, который свято верит в необходимость фокусироваться на клиенте и понимает, что путешествие к необходимым переменам будет долгим. И без поддержки рядовых сотрудников, которые каждый день общаются с клиентами и верят, что помощь менеджеров верхнего уровня организации искренна, а новый фокус на клиентах и имеющиеся в их распоряжении новые инструменты помогут им день ото дня добиваться все лучших результатов, не обойтись.
Централизация против локализации
Запуск и управление ходом глобальной программы в более чем семидесяти относительно независимых организациях очень отличается от подобной деятельности в пределах одной страны. Чрезвычайно важно заручиться поддержкой руководства на местах, выбрать ограниченный набор конкретных инструментов и элементов программы, найти правильный баланс между поддержкой из центра и реализацией на местах и обеспечить адекватное руководство, цели и стимулы. Невозможно продвигать и насаждать фундаментально новые подходы вроде NPS, не обеспечив правильного соотношения промежуточных целей на этапе внедрения и конечных целей в области работы с клиентами. Для этого требуется целенаправленная поддержка из центра и наличие операционных принципов уже в первые годы реализации программы. Быстрый успех помогает участникам процесса в полной мере почувствовать себя его хозяином, внедрить нужные идеи и в операционную деятельность на локальном уровне, и в образ мыслей людей.