Топ-менеджеры должны преодолеть свое неверие
Любое успешное путешествие начинается с лидера. Для успеха программы NPS тоже необходима сильная четко и публично выраженная поддержка топ-менеджеров компании. Не ждите завершения анализа коренных причин. Не ждите подтверждения, что промоутеры повышают прибыль и усиливают ваш бренд. Высшее руководство должно преодолеть неверие и поддерживать ответственность своих организаций за внедрение NPS в бизнес-процессы для стимулирования изменений.
Измените способ ведения бизнеса
Успешная программа NPS — это не простое вычисление количества клиентов, поставивших вам низкие или высокие оценки. Этот инструмент предназначен для того, чтобы выйти за рамки диаграмм и графиков и изменить способ ведения бизнеса. Внедрение программы NPS нужно рассматривать как начало радикальных изменений, требующее постоянной поддержки, широких образовательных программ, постоянного усиления, четкой ответственности и ясных целей.
Встройте NPS в ежемесячный финансовый анализ и оценку эффективности
Это путешествие может быть долгим и тернистым, зато прогресс будет весьма заметным. Топ-менеджеры компании должны публично рассказывать об NPS и обеспечивать ответственность команд за внедрение изменений. Для American Express большую роль сыграло включение данных по NPS в ежемесячные финансовые отчеты и традиционные показатели, предоставляемые акционерам. Кроме того, правильным шагом оказалось использование этого индекса, основанного на голосовании клиентов, для оценки эффективности каждого бизнес-подразделения.
Адам Ротшильд, вице-президент по анализу мировых рынков American Express
Не позволяйте лучшему стать врагом хорошего
Столкнувшись с непредвиденными ситуациями при внедрении программы NPS (а они непременно будут), не сдавайтесь. Постоянно оценивайте свою программу и будьте готовы откорректировать ее. Мы обнаружили, что намного разумнее принимать меры, основанные на том, что у нас считается правильным, а потом тестировать их, проверяя на состоятельность, нежели ждать, пока будут собраны все доказательства эффективности идей. Задержки при принятии решений данного типа наверняка обошлись бы нашей компании намного дороже, чем быстрая реакция и внесение корректив по ходу дела.
Используйте деловую интуицию
Помните, что клиент не всегда прав на сто процентов. Хороший пример — знаменитые слова Генри Форда: «Если бы я спросил своих потребителей, что бы они больше всего хотели получить в будущем, они бы мне ответили: “Лошадь порезвее”».