Очень важно понимать это при реализации программы NPS. Клиенты Форда даже представить себе не могли транспорт без лошадиной тяги. Хорошо, что великий автомобилестроитель не ждал, пока кто-то объяснит ему, что его потребители хотят получить от своего поставщика (партнера). Он взял инициативу по подтверждению собственной гипотезы в свои руки, несмотря на весьма странную реакцию людей, не способных в то время ее понять.
Будьте терпеливы с сопротивляющимися
Все ваши внутренние детракторы, то есть коллеги, не приемлющие программу NPS, обычно похожи. Во-первых, в их подразделении, как правило, самый низкий NPS во всей организации. Во-вторых, эти люди обычно противятся любым изменениям. Но, к счастью, успех порождает успех. Чем более зрелой и сильной становится ваша программа, тем быстрее детракторы учатся у своих коллег и начинают «хотеть» им соответствовать, и довольно скоро происходят улучшения, которые четко отражаются в их NPS. Сегодня некоторые бывшие детракторы в нашей компании превратились в самых сильных промоутеров этой программы.
Эллен Стек, вице-президент по коммуникациям и брендингу Atlas Copco
Американские центры противораковой терапии (CTCA)
Обеспечьте прозрачность — и изнутри, и снаружи
Чтобы добиться успеха, компании должны обеспечить прозрачность результатов, доведя их до ведома всех сотрудников организации. Кроме того, для повышения эффективности и создания атмосферы доверия организации необходимо реагировать на комментарии и поддерживать постоянную обратную связь с клиентами.
Учитесь и адаптируйтесь по мере движения вперед
Создание программы поддержки клиентов по NPS в любой организации — процесс эволюционный. Самый важный шаг заключается в выработке четкого плана, а в дальнейшем нужно проявлять гибкость, действуя в зависимости от результатов, достигнутых на том или ином этапе. Компания должна понять, что лучше всего работает в ее уникальной среде, и быть готовой постоянно трудиться над повышением качества.
У нас в CTCA систему NPS регулярно обсуждают на собраниях менеджеров, как в подразделениях, так и на корпоративном уровне, обеспечивая постоянное внимание сотрудников к этой программе. Так, методом проб и ошибок, мы узнали: чем меньше вопросов в анкете, тем лучше. По мере развития программы мы постоянно фильтровали перечень вопросов, в итоге в нем остались только самые важные и ценные.
Советы, которые я хотел бы услышать до старта программы
Помните, что измерение NPS — это только одна, хотя и важная часть уравнения. В CTCA NPS доказала свою абсолютную состоятельность как показатель лояльности клиентов, а ее использование и интеграция в систему наших клиник действительно помогло повысить качество обслуживания. Но мы поняли, что в равной степени важно не только оценивать все аспекты нашего продукта, услуг, квалификации сотрудников и качества исполнения, влияющие на лояльность клиентов, но и регулярно корректировать и обновлять систему показателей.